【内容提要】上海港国际客运中心“一滴水”码头世博期间接待了26万名海外旅客,被誉为豪华邮轮旅游的“东方迈阿密”。口岸查验单位、运营单位创新监管模式、主动跨前服务的意识,在“船前会”上得到集中体现。“提前介入”、“分类管理”、“随船办证”等聚焦于邮轮特制的各项联动服务模式都是为了实现旅客通关“零等待”。服务世博、同创共建文明口岸的各项承诺如今已成为一种常态机制。
随着邮轮经济的不断发展,作为黄浦江畔标志性景观之一的上海港国际客运中心“一滴水”码头逐渐成为上海的又一张城市名片,吸引着越来越多的中外旅客。特别是2010年,作为上海世博会唯一涉外的水路服务窗口,国客中心码头全年共靠泊各类船舶180多航次,其中母港邮轮60航次,为来自海内外的26万多名旅客提供了优质服务,为世博参展船舶妥善安排了特色展览活动。国客中心各查验及运营单位紧紧抓住服务世博这一历史机遇,大力深化服务创新,强化完善邮轮通关便利措施,着力提升联动协作水平,携手塑造同创共建文明口岸的优秀品牌。在他们的共同努力下,国客中心码头已经成为豪华邮轮旅游的“东方迈阿密”。
联动,源于共同的责任
国客中心各查验、运营单位有着很好的合作传统和工作基础,从“一滴水”投入运营起,各单位便非常重视以信息沟通机制和快速反应联动机制提高协作服务能力,以船前会的形式确保各单位协作有序。各单位针对每次船期特点共同召开船前会,商定工作方案细节,形成口岸一线工作合力,确保船舶安全靠泊、旅客快速通关、现场服务高效。各单位还根据临时工作需要专案专做,处理突发事件。常态化和非常态化工作的良好结合,使国客中心码头实现了运营服务与通关保障的有效衔接。国客中心客货运部张福保经理对此深有感触:“国客中心码头能够有条不紊的运行,有这么好的社会影响力,离不开各家单位的大力支持,尤其是几家查验单位的通关保障服务。在大家的共同努力下,国客中心码头已经成为和谐的一线口岸之家”。
2008年12月,各单位签订了同创共建文明口岸活动协议,围绕着提升邮轮服务保障水平、促进邮轮经济不断发展展开行动。浦江海关为了让旅客能享受到国家有关政策优惠,在保障监管的基础上不断优化服务,积极探索邮轮查验宣传、指导申报单填写等一系列方法举措。浦江检验检疫灵活采用靠泊通道检疫、随船检疫和锚地检疫等多种检疫方式,最大限度地方便旅客。浦江边检站在旅客整团到达的情况下,将大团“化整为零”分成20人一组,有效缩短旅客排队候检时间,并且主动联系旅行社和船公司协调团体旅客抵达时间,按需错时通关。董家渡海事处专门制订了大型邮轮离靠泊安全维护有关规范,并为邮轮的靠离泊、掉头采取安全护航措施,指挥分中心通过AIS、GPRS等系统进行实时监控。兰州路海事处及时安排巡艇护航,保障邮轮安全进出。
创新,为了更好的服务
为应对世博客流高峰,展现良好窗口服务形象,国客中心各查验单位从创新监管模式上下功夫,提高邮轮监管效能。浦江海关通过提前介入、提前准备、提前办理的“三提前”模式,确保旅客快速通关。旅检关员登轮宣讲旅客出入境政策规定和申报注意事项,对旅客集中托运行李使用邮轮提供的X光机检查。邮轮靠港后,在梯口利用小型X光机,对旅客随身行李进行检查。通过前移监管阵地,大大缩短旅客入境通关时间,为旅客下船游览争取更多时间。
浦江检验检疫局针对2010世博会专门制定了邮轮卫生检疫保障方案,坚持“分类管理、有效监管、快速响应、联防联控”,对出入境船舶和人员检疫工作流程、染病旅客转诊救护流程提出了具体要求。世博期间,浦江检验检疫局在满足旅客便捷通关需求的情况下,先后截获1200多批次禁止入境植物产品和30余批次禁止入境动物产品,出动50多人次为“浪漫”号、“钻石公主”号等邮轮开展随船检疫。
浦江边检站对普通型号的邮轮,实行登轮办理模式,成立“登轮检查组”,在船舶登岸后第一时间登上邮轮办理手续。对母港邮轮,采取通道检查模式,开足边检通道,保证正常情况下验放一名旅客不超过45秒 (港澳旅客不超过15秒), 95%的旅客在旅检现场等候时间不超过25分钟。在正常的邮轮通关检查模式之外,特别针对一些超大型、人数众多的大型邮轮,采取“随船办证”的模式,即抽调骨干民警提前到邮轮的上一港登轮,在其航行期间办理边检手续,邮轮抵沪后旅客即可下船,真正实现通关“零等待”。
皇家加勒比公司与外轮代理公司的负责人对各查验单位的付出感受深刻,“他们考虑周全,准备完善,营造了高效、便利的通关环境,使乘兴而来的旅客能够在最短时间内完成出入境手续,比国外其他邮轮码头的通关过程还要便捷、舒适。相信将有越来越多的旅客选择邮轮这一方式进出上海。”
承诺,就要做到最好
2009年3月30日,国客中心各单位举办“我响应,我参与,我奉献”—“迎世博”公开窗口服务承诺启动仪式,各单位围绕“一流的职业道德、精湛的职业技能、规范的职业礼仪、严格的职业纪律、崇高的职业精神、良好的职业形象”对社会公众做出庄严承诺。一线工作人员在执法过程中,也以实际的行动,履行了自己的诺言。
“我们在邮轮上利用闭路电视系统,循环播放海关相关政策的宣传资料;在旅检现场张贴宣传海报,并做好通道标识设置及隔离引导设置。”浦江海关旅检科米军颜科长谈到,“我们还提前给邮轮提供了空白申报单,需要申报的旅客,可以在船上就按照要求填写好申报单。下船时,旅检关员可以立即对申报旅客进行验放,从而节省旅客的宝贵时间。”此外,针对邮轮停港时间短、旅客结构单一且多为高端旅客、携带行李物品简单等特点,海关适当缩小红色通道,加宽绿色通道,提高通关速度。
“经典号”邮轮原定于早上6点停靠国客中心,但海潮原因使到港时间推迟了整整3个小时。为保证船上200余名欧美籍旅客不耽误接下来的航班,浦江检验检疫局在保证口岸安全的前提下,同意了船方在海通码头下客由大巴车将旅客送至浦东机场的申请。卫生食品处的几位同志凌晨3点起床,4点国客中心集合,6点到达海通,分成两组开展工作,与其他查验单位一起圆满完成了此次突发情况的处置任务。
5月5日,“海洋神话”号靠泊后不久,看着最后一位旅客通过入境通道,浦江边检站旅检队原队长张良和同事们相视而笑。由于本次航程的上一港冲绳到上海只有24小时,旅检队必须赶在邮轮抵达上海之前,为所有旅客、船员办妥入境边检手续,而日本冲绳没有上海直达航班,张良一行4人只能提前两日出发,携带重达十几公斤的专用服务器和终端设备,耗时11个小时,转机前往冲绳。6月2日,“经典号”满载着1100余名印度旅客专程来沪参观世博会,钟玮玮等执行“随船办证”任务。一路上风大浪急,邮轮颠簸得十分厉害,钟玮玮不停呕吐,连晕船药也不管用,为了不影响办证速度,他始终凭借毅力坚持着,和其他同事硬撑着办完了全部手续。一位印度老人拍着他的肩膀,不停地夸奖他“Very Strong”。
“服务世博、奉献世博”,国客中心每一名口岸工作者,无不用汗水和付出诠释出精益求精、甘于奉献的世博精神。当前,各单位已将世博期间的非常态工作模式融入到常态工作中,继续以世博标准做好旅客便捷通关工作,为国客中心文明口岸共建品牌增添新的光彩,为上海邮轮经济发展作出新的贡献。
（市口岸办政策法规处编）