【内容提要】着眼上海航空枢纽建设国家战略,浦东机场口岸查验单位联手破解国际中转业务徘徊不前中监管瓶颈问题。口岸相关单位组成强大课题组,探索体现 “人本、便捷、高效”的国际中转流程。2009年8月17日,东航浦东机场“联程中转”试点项目第一阶段正式启动,中转旅客无需自提行李即可完成通关手续。去年东航浦东国际中转业务年度增幅超过100%,中转业务总量突破100万,实现了历史性飞跃。
今天是我们的LUCKY DAY!
2009年8月17日,是上海航空枢纽建设历程中一个值得记住的好日子,在浦东国际机场海关、检验检疫局、边防检查站、股份公司等单位的积极支持和共同努力下,东航浦东机场“联程中转”试点项目第一阶段正式启动,率先在国内3个站点和国际6个站点开通了“国际中转旅客实施‘始发站行李直挂、中转站行李免提’的联程中转便捷服务”。
首批中转旅客中有两位男孩跟随母亲转机前往温哥华,已多次乘坐此条中转航线来往于两地的他们,听说正巧碰上第一天实施“联程中转”服务项目,不用再去提取他们笨重的行李时,男孩们欢呼到:“妈妈,今天是我们的LUCKY DAY!”当旅客们亲身体验了“联程中转”便捷、轻松的转机流程后,“人本、便利、高效”成为他们对这种新式中转服务的一致评价。
为适应浦东机场枢纽建设的需要,改变国际中转业务徘徊不前的不利局面,口岸查验单位跨前一步,主动对接;着眼瓶颈问题,创新突破;以人为本,提高服务质量,经过一年多的艰苦努力,终于携手东航使“联程中转”试点项目在浦东机场落地。而一年多的运营实践,“联程中转”模式的优越性得到了充分体现,业务量突飞猛进,品牌美誉度和影响力也日益增长。
遇困境凝心聚智开拓创新
2003年,上海航空枢纽建设确定为国家战略,并明确总体建设目标是“构建完善的国内国际航线网络,成为连接世界各地与中国的空中门户,建成亚太地区的核心枢纽,最终成为世界航空网络的重要节点”。从国际惯例看,航空枢纽要求国际中转比例达到30%以上,而当年浦东机场中转旅客的比例仅在0.1%左右,到2007年枢纽建设第一阶段结束时,浦东机场三类国际中转旅客仍只占进出港旅客总数的3.48%。国际中转比例在低水平徘徊,中转流程和行李处理方式受查验政策制约是重要原因。当国际中转旅客需要与普通旅客一样“提取行李后再托运”,费时费力走完全部的进港和出港流程,部分旅客外流到其他枢纽机场也就不难理解了。
为了解决这一瓶颈问题,浦东国际机场口岸相关单位从增强上海口岸国际竞争力,提升上海口岸整体对外形象,助推上海航空枢纽建设的角度出发,通过同创共建“文明口岸”和同创共建“文明航空港”等平台,主动作为、密切配合、共同创新。2008年,根据东航实现浦东国际机场“联程中转”模式的建议,口岸相关单位组成强大的课题组,以提高国际中转旅客及其行李物品的通关效率,提高枢纽机场竞争力为目标,寻找实现“联程中转”模式的可行途径。机场海关、检验检疫局、边检站还分别成立了 “联程中转”业务领导小组,组织法律事务研习小组、技术保障小组,一起对“联程中转”监管模式进行调研。课题组多次组织“联程中转”项目专题协调会,要求在现有法律框架下,开放思维,大胆创新,优化简化检查程序,同时拟制管理办法,明确航空公司、机场的责任义务,提出信息传送、行李监管等方面的具体要求,保证对联程中转航班的科学查验,有效监管。
经过近一年时间的调研论证,东航以枢纽航线网络为基本流向、以缩短航班最低转接时间为目标,集约使用资源,为中转旅客提供通程登机、便捷行李联运的“联程中转”模式终于得以确定。其通关模式,通过查验单位和航空公司的密切配合,使中转旅客无需自提行李即可完成海关申报、清关等手续。有专家在课题评审时由衷地感叹:“在国内枢纽机场建设中,国际中转是困扰已久的大难题,摸索了几十年,今天能用这种办法解决,实在是了不起的创举。”调研成果得到了中央有关部委和航空枢纽建设领导小组的大力支持,在相关单位的积极配合下迅速试点。
抓落实主动作为攻坚克难
“方便旅客一小步,海关迈出一大步。” 2009年8月6日,东航分别与上海机场海关和检验检疫局就开展“联程中转”项目试点签署业务监管备忘录,机场海关领导在签约时如是说。
按照现行查验和监管规定,传统的中转旅客应由中转地和始发地(目的地)双方查验单位共同监管,而东航“联程中转”业务的旅客集中由中转地查验单位统一监管,改变了传统的查验和监管模式。此外,“联程中转”旅客的中转地清关将大大增加查验单位的监管业务量,加上转机衔接时间短,旅客与托运行李“人、物分离”,又增大了查验单位的监管难度。为了助推上海航空枢纽建设,浦东国际机场查验单位迎难而上,采取了调配骨干人员派驻中转厅、成立“中转服务组”、开设“应急转机免排”通道、建立中转行李监管台帐、与东航细化操作流程、建立协调工作机制、加大科技投入等一系列措施,保证对联程中转航班的科学查验,有效监管。
“联程中转”业务开通之初,航空公司采取人工搬运中转行李到查验区的办法,工作压力很大,且难以完全满足监管要求。机场海关成立技术保障小组,对托运行李远程判别和远程控制进行攻关,经过与机场方面多次的研究协商、方案论证,决定通过加大科技投入的办法,对中转行李系统进行了局部针对性的改造,以提高监管的质量和效能。在装卸线区域增加X光机,X光机接入分层管理系统实现远程判图,海关、检验检疫及安检均可通过此模式进行远程监控;X光机增加条码扫描仪,对行李进行条码扫描,实现图像与旅客信息的对应;在海关监控中心安装东航中转系统,确保旅客及行李信息的全面准确。经过这一系列的探索和技术改进,行李远程监管的难题终于迎刃而解。
重服务以人为本成效斐然
东航“联程中转”试点项目经过两次扩点运行,共开通国际站点14个,国内站点18个。面对业务量的迅速增长,查验单位、航空公司和机场股份公司加强协同,主动作为,积极采取措施应对挑战。针对旅客和行李分离,不利于开箱查验的实际情况,为保证有效监管,查验单位特别安排海关“郑勇缉私小分队”和检验检疫业务骨干对“联程中转”旅客的行李物品进行远程判图,提高监管的准确率。查验单位还主动开通爱心通道,主动为旅客指引通关流程,主动宣讲监管要求,根据中转航班和旅客突发情况和特殊需求特事特办,在严格监管的同时,尽力为旅客提供优质、方便、快捷的服务。
2011年4月17日08:38,纽约出发的MU588航班飞抵上海浦东国际机场,到港时间晚了一个多小时,而机上转机人数有145人,联程转机前往广州和北京的旅客转机时间相当紧张。查验单位在接到相关情况通报后,在第一时间加派人手到达现场。飞机到达后,东航地服和查验单位人员按照事先部署,引导旅客有条不紊的办理转机手续,仅用不到1个小时就完成了全部转机流程,将旅客送至后续航班的登机口。这样的事例时刻都在发生,正是便捷高效的人性化服务,为旅客大大节省了转机时间,缩短了航班MCT(最短衔接时间),为枢纽网络的建立打下了基础。
去年8月的一个晚上,一名老年妇女独自乘坐东航航班,经上海入境后中转前往北京,下机前突发胸闷气短等不适症状。检验检疫部门接到报告后立刻派遣具有医学背景的检疫人员实施登机检疫,在完成相关检疫手续准予放行后,考虑到该名旅客年事已高,孤身一人又身体不适,遂立即联系边检登机为其办理入境通关手续。让旅客直接在飞机上办理入境中转手续等候转机,看似自然的举动充分体现了查验工作以人为本的服务意识,赢得了旅客的口碑,也提高了“联程中转”项目的知名度和竞争力。
新机遇携手齐心锐意进取
东航“联程中转”项目的推进,对整合东航航线及运力资源、搭建航空枢纽网络、推进上海航空枢纽建设发挥了积极作用。2010年东航浦东中转业务总量突破百万人次大关,年度增幅达62%,实现了历史性飞跃,其中三类国际中转业务增幅均超过100%,在中转业务总量中占比超过80%,在业务量迅速增长的同时,中转旅客结构进一步优化。 2011年1-5月份东航浦东地区中转旅客已占东航浦东始发旅客21%,正快步向航空枢纽的量能要求靠近。
随着“十二五”枢纽建设新时期的到来,《上海航空枢纽战略规划》对于口岸各方带来新的发展机遇和新的历史使命。优化通关环境、优化口岸服务,优化协作配合,促进上海空港从终端机场向枢纽机场转变日益成为口岸各单位的共识。“千里之行,始于足下”,在合力推进东航“联程中转”业务成功模式的示范和带动下,机场口岸各单位将更加紧密合作,锐意进取,开拓创新,通过坚持不懈的努力,推动国际中转业务实现跨越式发展,助推上海航空枢纽和上海市“两个中心”早日建成。
(市口岸办政策法规处编)