服务培训架起共建桥梁 经验共享同创文明空港

　　严志岷同志于一九九三年进入民航系统工作，具有二十年航空公司客户服务与团队管理经验、千余起客户投诉处置实战积累、十年培训管理和授课背景，授课超过九百课时。曾获得上海市用户满意服务明星、上海市志愿者活动优秀组织者、多次获得虹桥、浦东机场优秀督查员、东上航优秀教员、优秀课程等荣誉，参与浦东国际机场准入培训项目策划，并任该项目总培训师。

　　“师者，所以传道授业解惑也。”你有一瓶水，才能传授给学员一杯水。因此要成为一名优秀的培训师不仅需要掌握扎实的理论知识和授课技巧，更离不开实践经验的累积。多年航空公司客户服务与管理的工作经历使严志岷积累了大量客户投诉、危机处置以及团队、培训管理案例和素材。如果这些案例和素材是血和肉，那么理论知识就是骨架，只有把两者有机地结合在一起加上适当的教学方法才能构成一次完美的培训。严志岷潜心研发适合成人培训的互动式教学课程，课程中运用案例剖析、角色扮演、小组讨论、团队游戏等多种互动教学方法有效提高了学员的参与度与积极性，从而加深了学员对理论知识的理解和掌握，使培训效果得到显著提升。他的主讲课程包括《民航服务技能及案例剖析》、《客服人员素质养成》、《塑造阳光心态—职场压力管理》、《沟通让管理更高效》等。

　　从2008年开始浦东机场同创共建每年都会邀请严志岷为驻楼单位内训师进行服务技能培训，受训学员范围覆盖航空公司、联检单位、机场服务窗口、驻楼商户等。另外他还多次受邀为浦东机场航站区管理部、上海机场贵宾服务有限公司、虹桥机场东交公司、无锡机场有限责任公司、东航美心食品公司、建设银行上海分行进行专项服务培训。严志岷的主讲课程《民航服务技能及案例剖析》设计由浅入深，贴近现场实际，具有很高的操作性和实用性，他在课程中融入了自己多年积累的投诉应对和危机处理经验与技巧，知识点与机场服务案例紧密结合，受训学员更容易接受理解并运用到旅客服务工作中，因此受到各驻楼单位的广泛认同与好评。

　　   严志岷的服务培训在空港架起了一座共建桥梁，他一直希望能够把经验和知识分享给更多的机场驻楼单位和一线客服员工，为提升上海机场服务形象、共建文明空港作出自己的一份贡献！