上海港国际客运中心的“微笑使者”

　　细心耐心，化解矛盾。上海港国际中心是中国首家专业邮轮码头，由于黄浦江内河潮汐港受潮汐及天气等自然因素影响较大，稍有耽搁将延误邮轮旅客行程，旅客情绪表现过激情况经常发生。作为上海水上出入境的一个重要窗口，邮轮旅客群发性事件直接影响中外旅客对上海口岸印象。如何缓和旅客情绪，让旅客舒适体验邮轮假期？是陆祎俊与同志们经常探讨的问题。她始终认为，态度决定成败，旅客所感受到的优质服务需要服务人员的专业服务、敬业操守和热情态度体现。为此，每当发生延误情况，她及时与调度联系，掌握第一手船舶动态情况，落实相应应急措施，协助做好旅客告知工作，就算遇到旅客的无端指责，她也总能用和风细雨的解答安抚，化解旅客不良情绪和矛盾，保证客运工作有序开展，维护了文明和谐口岸氛围。

　　诚信服务，创新举措。近年来，邮轮经济得到较快发展，水上客运服务已从传统的交通枢纽，转变为集旅游、休闲、娱乐为一体的邮轮产业形式。邮轮在港时间大多较短，在此期间要完成数千旅客下船通关和候船办票工作，邮轮服务凸现瞬时客流大，服务烦琐的特性。为体现邮轮服务科学化、专业化、规范化，中外旅客更好地体验舒适休闲服务。在公司建立健全服务质量管理体系，推行服务流程规范过程中，她大力推行诚信服务理念，积极响应投入贯标活动，协助部门持续完善科学管理措施，对邮轮公司和出入境旅客细化分类，了解对窗口服务工作的意见和建议，不断规范服务行为，提高邮轮服务水平和成效。同时配合组织好志愿服务活动，有针对的推出“导引服务岗”、“便民服务岗”等个性服务项目，既提供了旅客便捷服务，又服务保障于口岸工作。为打造“上港邮轮，上乘服务”服务品牌，提升邮轮综合服务软实力，推进口岸科学发展而不懈努力。

　　面向社会，展示形象。上海港国际中心作为北外滩标志性建筑，正式运营以来，社会各界参观访问络绎不绝。为让来访宾客更全面了解国客中心，她深知商务参观接待工作不是简单的导游介绍，还包含商务礼遇、形象展示等，细心的她走遍每个角落，精心设计参观线路、解说词，对每一项环节都做了细化分工，责任到人，力求让每个参观者都有亲临邮轮假期的美好体验。商务中心成立以来，共接待各类参观来访不计其次，漂亮的建筑、优美的环境，热情的服务，给来自世界各地的友人留下了深刻的印象。

　　同舟共济，团结奋进。一流的服务设施和温馨的服务环境需要团队成员共同维护。负责客运接待工作岗位上的青年员工较多，在日常工作中，在青年员工成长道路上，她总是以大姐姐的身份陪伴左右，因为她知道青年员工情绪控制能力不强，而情绪波动对服务质量的影响又很大，员工在工作中积累的压力，必须得到适度减压，她就自愿充当起青年员工的减压阀，以个人影响整体的扩散效应，使每位员工的主人翁意识都充分被调动。谁在工作中受到委屈了、谁情绪不佳了，她都会像邻家大姐一样，一句“辛苦了，当心点！”关怀温暖着大家的心。

　　一路走来，就是这份责任，这份奉献，陆祎俊守住了“客为中心，心中为客”的使命，在邮轮服务平凡岗位上，不断叙写着口岸工作者敬业爱岗、无私奉献的华丽篇章。

　　（高 俊  撰稿）