浦东机场全力迎接世博提升服务品质共同行动纲领

　　2010年上海世博会，中国向世界承诺要举办一届“成功、精彩、难忘”的世博会。作为世博会的主降机场，浦东机场承担着接待保障进出港与会者的重任。同时，2010年也是浦东机场在ACI全球机场满意度测评中跻身世界先进行列、实现“国内最好、世界一流”目标的关键冲刺年。为做好世博服务保障工作，充分发挥同创共建作用，进一步提升浦东机场整体服务水平和旅客满意度，树立浦东机场良好的服务形象，浦东机场同创共建活动办公室经和驻楼单位协商、沟通，提出了《浦东机场全力迎接世博提升服务品质共同行动纲领》，通过明确服务目标、统一服务理念、兑现服务承诺，实现服务改进的整体联动。

　　一、签署纲领

　　2010年3月26日，上海浦东国际机场举行世博服务保障启动仪式，向社会宣传浦东机场世博保障优质服务公约，宣传浦东机场微笑服务大使，展示上海机场窗口服务形象。机场与海关、边检、检验检疫、航空公司等27家驻场单位及所属的40家租赁、委托单位共同签署了《上海浦东国际机场世博服务保障共同行动纲领》，以此表明了浦东机场文明候机楼同创共建各成员单位积极筹备世博、勇于接受社会监督、敢于挑战服务品质跨跃式提升的信心和决心。

　　二、履行承诺

　　全体驻楼单位将世博服务承诺转化为共同的服务标准，共同遵守。一是履行首问责任，主动热情服务。二是执行首接负责，快速响应受理。三是确保旅客优先，倡导文明先行。四是践行文明经商，诚信公平待客。五是强化现场监管，安全文明作业。六是致力持续改进，创造最佳体验。

　　三、强化监督

　　浦东机场文明候机楼同创共建活动办公室通过联合检查、专项检查、神秘旅客服务体验、旅客感知测评等途径，强化现场服务管理，实现全方位管控。每月通报服务质量检查、监督、暗访情况；每季度向各驻楼单位通报ACI测评结果；对于检查中发现的不规范服务员工，要求对其进行下岗准入培训，考核合格后方可上岗；对于各类测评体现的不达标项目或服务短板项目，及时反馈驻楼单位，共同研究改进措施。另外，机场还拨款设立专项奖励基金，设定不同奖项，用以奖励在提升服务工作中表现突出的单位、集体、个人。

　　四、行动效果

　　全体驻楼单位围绕共同纲领全力以赴，以优质服务共促提升，共荣共赢促和谐。实现了快——提高运行管理效率；通——顺畅沟通协调渠道；优——创造最佳机场体验；情——加深共建合作情谊。圆满完成了世博保障任务，2010年度 ACI测评浦东机场跻身全球第五。