祖国边防线上的向阳花

　　和谐沟通世界,亲情不分国界;

　　口岸向阳花开,申城拥抱未来。

　　在上海浦东国际机场出入境边防检查线上，有这样一个姑娘，她热情直率，爽朗爱笑，不管是凌晨三点还是正午时分，只要在岗位上，她总是神采奕奕，同事们亲切地称她为“鸡血妹”，她就是上海机场出入境边防检查站十二队民警许瀚文。入警仅三年间，她迅速由一个初出茅庐的大学生成长为浦东机场边防线上的优秀民警、服务楷模。三年里，她共验放出入境旅客近二十万人次，其中无一起有效不满意评价，在验证过程中，坚持“三声”服务率达99%以上，旅客评价率居全队第一名，数次因服务热情获总站乃至部局点名表扬。因其工作表现突出，自身素质过硬，她曾12次获评站“文明使者”，其中2012年更连续8个月获评“站文明使者”、“站季度文明使者”、上海出入境边防检查总站2012年度“总站文明使者”，“优秀公务员”，获得总站嘉奖。在作为总站＂赴港友好交流代表＂赴港交流时更是充分展示了上海口岸服务工作者的良好形象风貌。

　　边检执勤现场的“多面手”

　　在一线执勤工作中，许瀚文深知查验工作没有捷径可走，短短45秒中，不仅要查验世界上200多个国家和地区旅客证件的真伪和有效性，还要为旅客提供优质服务，展现国门形象，唯有使自己成为“多面手”——既要熟悉边检业务，严厉打击不法分子的出入境犯罪活动；还要善于察言观色，了解各国风俗，在旅客遇到困难时解旅客燃眉之急。只有这样，才能把边检工作做实、做细、做精。为此，她积极利用备勤和休息时间钻研边防检查业务，苦练查验技能，即使在旅客较少的验证间隙，也坚持练习五笔打字提高录入速度。此外，她还专门准备了一份备忘录，用它来记录不同旅客的习惯及服务方式，如台湾旅客热情并喜欢沟通，要主动贴近并有迎送的问候；西方和香港旅客彬彬有礼并注意自我，不可贸然帮其提拿行李……如何能够更好地为旅客服务，是她每天都在思考的问题。“只有勤学苦练，练就过硬的基本功，才能胜任本职，才能为出入境旅客提供更好的服务”，这是许瀚文的工作信条。

　　微笑征服旅客的“山东妹子” 

　　身为“山东妹子”的许瀚文，热情直率，爽朗大方，微笑是她的名片，未语先笑几乎成为她的金字招牌，她时刻用她那富有感染力的微笑面对来自世界各地的旅客。有的时候，遇到节假日客流高峰，检查员在验证台里连续工作数个小时，身心疲惫，而她脸上的笑容一如往常；有的时候，旅客由于语言不通，填错了卡片，她总是耐心地帮助重填，脸上的笑容一如往常；有的时候，旅行社耽误了行程，有的旅客怒气冲冲，而她脸上的笑容一如往常，总能做到表情自然、笑容真诚、动作到位，落落大方。

　　有一回，《联合早报》知名专栏作家蓉子女士从浦东机场回新加坡，许瀚文为其办理了出境手续，临走时蓉子女士竖起大拇指由衷地赞叹说：“小姑娘，我从来没见过像你一样笑的这么亲切灿烂的边防警官，你的笑容让我的这次上海之行变得更加精彩，谢谢你！”

　　许瀚文把她的笑容和热情贯穿在通关服务全程中：首次出国手足无措的老人身边，有她的耐心引导细心叮嘱；背井离乡异域求学的孩子身边，有她的温暖笑容言语鼓励；老弱孕残需帮扶旅客面前，有她的温和周到体贴热情；而等待偷渡投机不法分子的却是她的铁面无私火眼金睛。她的服务无数次赢得世界各国旅客的盛赞，数不清的旅客为她按下“非常满意”评价。她的笑容也感染着身边每一位民警，大家感叹于一个简单的微笑对于过关旅客来说竟有如此“魅力”，也对服务定式与养成有了更加深刻的理解和认识。做永远朝向阳光的向日葵，这是许瀚文的自我要求。

　　自创服务法则的“文明使者”

　　为进一步深化服务细节，确保执勤规范，许瀚文在优化办证流程、固化服务定式、提高服务效率方面苦下功夫，她不断摸索服务方法，养成适合自己的服务定式。她自创的有其个人特色的“双手接还证”服务法，每每让旅客倍感贴心。不仅如此，在三年一线工作的实践过程中，她不断总结经验，发挥自己服务特长，通过分析焦虑、冲动等多类旅客言行举止后，初步形成了热心、耐心、公心，理解认同法、语言平复法、行动感化法“三心三法”、“37°微笑”“别样旅客，别样安抚”等服务工作方法，帮助全队民警有效拉近了与各类旅客的距离，进一步营造和谐的通关氛围。她的微笑和细致，让她执勤的每个验证台都成为了“特别通道”——特别高效，特别体贴，特别热情，特别受欢迎。

　　巾帼不输男儿郎，不爱红妆爱警装，作为一名驻守一线的女民警，她没有华服美饰的装扮，却有着无与伦比的美丽笑容和飒爽英姿。许瀚文用无比的忠诚和坚定的信念，以热情的服务和甜美的微笑，使每一名出入境旅客如沐春风，展现着上海口岸边检民警的精神风范。

　　（梅桢 撰稿）