推行值机动作标准化：动作标准，服务规范

　　一、创新的背景和目的

　　1、航班量的增加。近年来，上海国际机场地面服务有限公司代理的航空公司和航班量不断增加，推动了部门去探寻如何在保障量大幅上升的基础上，继续保持高品质的服务。

　　2、值机员人数的增加。新进员工的增加，使值机动作五花八门，如何让员工在短时期内掌握服务流程，达到服务要求，必须制定规范的标准化流程来固化关键服务环节。

　　3、ACI测评对机场服务的要求。ACI测评在旅客排队等候时间、办票效率等方面都有很高的要求，值机必须采取有针对性的措施，才能提高ACI提出的目标值。

　　二、推行实施的过程

　　1、找准标准化的关键点。在服务理论中有一个概念叫“关键时刻”（Moment of Truth）,就是指服务人员与顾客接触，并通过交流和沟通提供服务的那段时间。值机服务动作标准化就是从值机员与旅客的“接触瞬间”提炼出标准化的值机服务内容，作为值机服务的关键点，在整个值机过程中加以固化。

　　2、具体划分服务步骤。将值机过程分为七个步骤：（1）迎接旅客：旅客到达柜台时，起身站立迎接并表示问候。（2）核查证件：双手接过旅客证件，并检查其有效性。（3）提取记录：规范提取旅客记录，并与旅客核对行程。（4）拴挂行李：将行李牌正面朝向旅客并确认行李拴挂目的地。（5）物品交接：双手递送物品并清楚告知旅客登机口，登机时间等信息。（6）方向指引：指示登机方向并与旅客告别。（7）招呼旅客：右手抬起，五指并拢微笑地招呼下一位旅客。

　　3、不断推进实施。首先，根据实际情况，确定动作标准要求，建立动作标准化手册。其次，将动作标准化手册内容纳入员工岗前培训、复训计划，使员工切实掌握动作要求。最后，为了提高培训效果，通过仿真模拟、角色扮演、行为示范、案例研究等手段，不断增强员工对动作标准化服务的理解，增强执行标准化的主观能动性。

　　4、采取检查、监督措施。为了增强动作标准化的执行力，部门制定了一系列检查制度，从粗到细，从点到面，做到多层次多方位全覆盖的检查，重点强化值班主任现场管理，监督的力度，确保监督常态化，在部门内形成了良好规范的监督管理体系。

　　三、实施成效

　　1、有效提高了值机服务质量。值机是航班地面服务的重点工作之一，实施动作标准化以后，员工对值机工作有了更深刻的认识，自觉地根据服务动作要求，规范自己的一言一行，使值机服务焕然一新。

　　2、大大提升了机场的总体服务形象。从ACI测评来看，浦东机场旅客满意度2010年从原来的第十七位跃至第六位，跨入世界十佳机场行列。国际机场协会（ACI）亚太区官员现场观摩了港龙国泰值机班组服务情况，听取了该班组关于值机动作标准化亮点的介绍，给予了很高的评价。

　　3、得到航空公司和旅客的充分肯定。采取动作标准化以后，航空公司非常赞同，有5名值机员获得了航空公司的嘉奖，相继有百位员工的规范服务受到了候机楼神秘旅客的表扬。浦东机场内的各家航空公司纷纷效仿，争相推广此项服务举措。