事迹介绍

　　朱燕华同志是东航地面服务部的优秀员工代表。她于2004年10月进入东航工作，2005年3月，朱燕华凭借着其自身的努力和优异表现，正式加入到旅服要客室工作，成为了一名要客服务专员。在从事贵宾服务的六个年头、2000多个日夜里，朱燕华曾先后获得“东航上海保障部2005-2006年度最佳员工”、“东航股份公司2007年度个人先进”、2008年“虹桥国际机场同创共建文明候机楼服务明星”、2009年上海空港地区“让工人先锋号旗帜在航空港为世博飘扬”立功竞赛“世博服务先锋奖”、2010年感动东航年度人物等多项荣誉，并收到了来自同济大学、复旦大学、宝钢集团、交通银行等各单位、个人的表扬信1000余封、锦旗5面。粗略的计算，小朱平均每两天就有一封表扬信。

　　每一项荣誉都是一个更高的起点，朱燕华时常这样要求自己，她用自己的实际行动生动诠释了何为“优质服务”，何为朱燕华式工作法。

　　首先，优质服务源于专业的素养，这既包含仪容仪表的得体大方、又包含了待人接物的礼貌专业，更包含了娴熟的业务技能。面对高端旅客，小朱时刻牢记自己代表了东航的形象，她总是以真诚而亲切的微笑迎接来自五湖四海的旅客，除了强化固有的业务知识外，她还不断拓展服务项目，例如她会事先了解要客的目的站，并以多种途径获取当地天气情况、行李提取位置等与旅客相关的信息，不断提升旅客满意度。

　　其次，优质服务源于热情的态度。生活中，朱燕华就是一个热情、喜欢帮助他人的人，她将这份热情延续到了工作上，这份热情感染了每位旅客，即使是一些原先对东航并不满意的旅客也对朱燕华的服务十分肯定。很多重要旅客在8小时之后就和小朱成了朋友，每次出行他们都会提前来电告诉小朱行程，小朱就会密切关心他们所乘坐的航班动态、积分情况，一旦航班延误，小朱还会及时与其联系，并提前为其办妥签转手续。

　　优质服务源于互相的理解。在平时的工作中，小朱也常常会遇上一些与她无关而旅客却向她抱怨的情况，起初她也会感到委屈，但如果站在要客的角度想想，换作是我也许脾气更糟，如此一来小朱便豁然开朗。所以，小朱在平时的工作中常常提醒自己要理解客户，只有这样才能换来客户对我们的理解。

　　优质服务源于细心的观察。只有细心的观察，记住旅客的喜好，提前获知旅客的需求，才能永远服务于旅客开口之先。记得有一次远机位航班，小朱作为引导陪同要客乘坐VIP摆渡车，此时她看到一位要客用手机通话完毕后就随手将手机放在座位上。当摆渡车到飞机下时，小朱先行下车引导要客上机，待要客入座后，小朱想到不知刚才那个手机有没有拿，于是立即飞奔到车上一看，手机果然还在座位上，她拿起手机马上给那位旅客送去，此时要客还未发现自己丢了手机，直夸小朱细心。还有一次，小朱在为要客送水时，看到一位要客拿出药瓶正想倒药，却发现药瓶空了。于是她偷偷与医务室取得联系，了解到医务室正有此药后，小朱立即来到要客身边询问是否仍需服用此药，得到肯定的答案后，小朱马上帮要客配来了药，深深赢得了要客的好评。

　　优质服务源于耐心的倾听。朱燕华深知，旅客的抱怨与投诉都是在检查日常工作的漏洞，因此要提供令人满意的服务，必须要搜集旅客的建议，了解旅客的想法，并接受他们的意见，不断改进不断提高，才能让服务做得更好。

　　优质服务源于团队的协作。所谓“单丝不成线、独木难成林”，要客服务并非只靠个人就能完成，小朱深谙此理，因此在平时工作中，她始终与同事保持着良好的关系，大家各尽所能、互补互助、默契配合，完成了一次又一次重要航班保障，充分展现了贵宾部要客服务团队的服务水准。