“创新”促进“品牌”提升

　　虹桥机场场区管理部交通站点管理科“翔路组”成立于2008年5月，主要负责虹桥机场东西两区出租车站点、蓄车场的日常管理工作及两座航站楼间摆渡车运行监管任务。为了上海世博会期间超大客流量及今后虹桥机场旅客交通出行的服务保障任务，为了提升虹桥机场出租车站点、蓄车场及摆渡车的服务与管理水平，进一步满足旅客与出租车司机日益不断增强的服务需求，树立本行业的工作标杆，打造全国一流的站点，“翔路组”通过不断地探索，于2010年5月创立了“5S”服务工作理念。即：要做到“请”字当先，“谢”字当头，微笑面对旅客与司机提出的各类服务需求；掌握交通知识的专业技能，掌握服务用语的专业技能；派车有序迅速，蓄车有序迅速，开启备用通道有序迅速，处理突发事件有序迅速；为旅客提供便捷的乘车需求，为老、弱、病、残、孕提供优先、便捷的乘车需求，为出租车驾驶员提供便捷的蓄车需求。

　　真诚贴心，打造人性化服务

　　“翔路组”倡导快乐工作，用“微笑”感染旅客和司机，从而化解工作中的矛盾。“翔路组”先后邀请上航全国劳模吴尔愉、浦东“翔音组”全国劳模朱慧慧等服务明星进行座谈交流。通过与先进典范的交流，队员深刻理解了“微笑”的含义与重要性，使他们认识到“微笑”是既是一个发自内心的表情，也是一种真诚对待生活的态度，更是展现机场良好形象的一种方式。同时，通过推出老、弱、病、残、孕温馨通道、免费提供医药、工具箱、免费提供出行信息查询等便民服务，“翔路组”不断在探索中开拓思路，在实践中提供便捷服务。2012年，虹桥机场首次将世博会喷雾降温系统引入西区站点，能降低5度区域温度，有效缓解旅客在夏季高温季节排队等候出租车的不适。在各类媒体及广大旅客的评价中，“贴心”、“人性化”是出现频率最高的次，这是对我机场出租车服务的肯定，也是对“翔路组”“5S”服务工作理念最好的诠释。

　　专业高效，实现精细化管理

　　旅客选择出租车离开机场，就是因为安全与快速。为进一步提升队员专业服务水平，“翔路组”以常态化、规范化的专业理论培训为基础，通过先学、后考、再实践的方式循序渐进，促进队员在面对出租车司机拒载和提供外语路线问询等处理现场工作难点问题方面的能力，较好地展现了虹桥机场站点调度员在工作中的综合素质。同时，为提高队员在岗位实际操作中的工作效率，“翔路组”每周派专人进行站点每分钟派车速度和蓄车场每分钟蓄车速度测试。目前，西区站点平均每分钟的发车数10辆，客流高峰时平均每分钟发车25辆。通过不断的努力，“翔路组”把困扰机场多年旅客候车时间长的问题得到了显著改善，使虹桥机场的出租车站点管理难点变亮点，旧貌换新颜，成为了机场窗口服务一道亮丽的风景线。

　　层层提升，赢得一流口碑

　　三年来，通过不断学习与研究，“5S”服务工作理念使得虹桥机场现在的候车环境与过去“黄牛”聚堆拉客，司机短途拒载的情形发生翻天覆地的变化。虹桥机场出租车管理工作也得到了各方肯定，获得了诸多荣誉，先后被评为“上海市文明乘车示范站”、“全国民航示范班组”、“上海市工人先锋号”等称号。解放日报、新闻晨报、东方早报、劳动报等多家主流媒体也就虹桥机场的出租车站点服务工作进行了多次采访，在社会中形成了良好的口碑。虹桥机场出租车站点也在上海市交通行业开展的“旅客候车秩序测评”、“出租车司机侯客秩序测评”以及“站点文明指数测评”中，多次获得市民巡访团测评第一名。同时，加拿大蒙特利尔市出租车服务企业、首都机场、昆明机场等同行们纷至沓来，对“5S”服务工作理念表示出了强烈的赞同，进一步提升了机场站点在社会上的影响力、满意度与赞誉度。