为旅客提供品质享受的手推车服务

　　作为国内第四大机场和上海重要航空门户，虹桥国际机场每天要保障近10万名旅客进出港。手推车服务作为重要的基础性服务，看似简单却对于管理细节有着很高要求，4500辆手推车能否满足客流高峰时段需求？如何实现手推车‘随身易取’？流动散落的手推车怎样及时回收和整齐摆放？这些都是影响机场服务品质的关键问题。

　　为此，虹桥机场手推车的管理部门——航站区管理部旅客服务设施管理条线提出了“为旅客提供有品质享受的手推车服务”管理目标，从融合文化、建树精神、塑造细节三个方面着力打造“七星”手推车服务品牌，努力将“爱心、细心、耐心、用心、诚心、热心、衷心”的服务理念融入手推车服务每个细节，并运用精细化管理方法，使现场服务水平有了质的飞跃。

　　转变意识，倡导主动服务

　　手推车服务队员有许多来自虹桥机场附近本地及外来务工人员，新进队员中不乏有在候机大厅高谈阔论、面对旅客询问爱理不理等行为。为进一步转变队员们被动服务意识，旅客服务设施管理条线经过现场服务流程剖析，提出“向管理要服务、向内心要精神”两个导向，开展服务意识教育培训，引导他们通过发现身边的人和事来提升自我服务意识。近年来，手推车服务人员帮助旅客解决困难等好人好事累计共1470件，打造高品质服务已成为全员共识。旅客服务设施条线还鼓励手推车服务队员树立主动学习赶超先进的意识。首都机场荣获2011年三季度全球ACI测评手推车项目全球第一名后，组织管理团队专门赴京学习观摩手推车服务经验，用图片和文字记录下先进经验方法并带回分享。通过学习发现首都机场除了主动服务意识非常强之外，手推车服务管理与旅客动线流程一致，也就是说手推车的服务要随旅客需求随时变更。为此，旅客服务设施管理条线强化了流程管理，主动依照航班和客流变化及时动态调整，使手推车服务管理模式有效转变，针对性和适应性迅速提升。

　　精细管理，打造品质体验

　　人性化服务源自对旅客服务细节的孜孜追求，源自不断发现问题和创新服务举措。旅客服务设施条线每天都会到现场进行观察和调研，通过分析旅客的动线流程，结合手推车现场服务的特点，制定各项精细化服务举措。2011年下半年，旅客服务管理条线发现当几个航班共用一个行李转盘时，容易造成到达旅客拥挤取车不便。经过研究提出将手推车围绕行李转盘逐一摆放。小小细节的改变，极大方便了旅客用车，得到了几乎所有旅客的肯定和赞同。此后，旅客服务设施条线还通过分析旅客用车特点，相继推出了“增设车道边204个摆放点，车辆呈45°角顺着旅客行径路线摆放”、“车辆间距拉松服务”、“出发禁区分发小手推车”、等各项精细化服务举措，现在所有手推车摆放点间隔距离、数量以及车辆摆放角度都经过科学计算和分析并有统一标准。这些精细化服务举措都得到了旅客广泛好评，有微博评价虹桥机场手推车服务“在其他机场从未见过”、“极具人性化的细节服务”、“让人感觉十分温馨”等。

　　多元服务，创新品牌内涵

　　在确保旅客充分、便捷使用手推车的同时，手推车服务发挥其岗位公众性强、流动性大的特殊效应，把好员工准入制培训关，落实好首看、首问责任制服务意识，使手推车服务岗位的职能扩大到问询、帮困、解难等多元化服务职能。为了进一步提升手推车队员的服务水准和形象，机场还对员工仪容仪表作出了统一的规范，对发型、妆容、服装都有明确要求，每一个手推车队员胸前都别着“为人民服务”的徽章，成为了航站楼里的一个流动问询岗，对旅客的询问有问必答，主动帮助旅客解决各种难题。近年来，作为虹桥机场“温馨通道伴你行”服务品牌的重要组成环节，手推车服务队员为无人陪伴的老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供办票直至登机的免费全程陪同服务8961多次，捡拾上交物件2017余件，其中现金七十九万元，手机电脑近六百三十余台,每日问询量也几乎占据了整个航站区问询总量的30%。

　　经过多年来的精细化管理和创新服务，虹桥机场手推车人性化服务获得了社会和旅客广泛赞誉。2012年6月30日《新民晚报》第18395期头版刊载了关于虹桥机场的“两车”服务的报导，虹桥机场手推车和出租车服务被评价为“体现了上海管理因子”。手推车服务举措推出至今，已经有近百条微博好评被旅客发布至网络，许多网友都感触颇深，称手推车服务越来越具人性化和细节化。2012年11月21日出版的《新民晚报》（第18539期）上又刊登了一篇《机场人员热心肠推来轮椅接送客》感谢信，信中表述了美籍华侨吴小姐在虹桥机场体验到的手推车温馨陪同服务，信中赞扬和肯定了手推车的服务品质。在2012年第二季度国际机场协会ACI旅客服务满意度测评中，手推车服务被评为满意率综合指数最高的服务项目，荣获“2011-2012年度五星级文明口岸示范窗”、以及“学雷锋优质服务团队”。