上海海关“12360”统一服务热线：上海海关“12360”统一服务热线于2011年4月11日正式开通，热线的职责包括受理进出口企业和社会各界向海关提出的服务需求，负责宣传海关政策，解答业务咨询，接受投诉、听取意见，指引用户向海关相关主管部门提供走私、廉政举报线索；同时负责分析热线信息，提出工作建议，辅助领导决策。

　　汇聚服务、传递“关”心，打造海关服务新品牌

　　上海海关“12360”统一服务热线（以下简称“热线”）于2011年4月11日正式开通，热线统一受理进出口企业和社会各界向海关提出的服务需求，为广大服务相对人提供了更为迅捷、更为直接的咨询服务渠道，也为上海海关创立了新的对外服务品牌。截至今年6月底，热线共受理各类电话咨询10.3万个，其中人工受理8.9万个，自助语音答复1.4万个。

　　一、坚持创新发展思路，建设优质高效服务窗口

　　上海海关秉承创新发展的工作理念，不断加大对热线的人力、物力投入，加强品牌化、标准化、规范化建设，热线服务质量得到了快速提升。一是接听服务高效及时。热线现有前台坐席12人，单日人工受理能力超过400个。目前，热线的人工接听话务平均等待时长仅6秒，超过97%的来电无需排队可以直接得到接听，当场即时答复率达到98%以上。二是咨询服务7×24小时不间断。上海海关12360服务热线与海关总署12360热线实现互联互通，非工作时间段打进的电话会自动转接至总署12360热线，由总署值班人员提供咨询服务，实现全年7×24小时不间断服务。三是服务方式日趋人性化。热线开发了短信平台和语音播报功能，实现将答复内容以短信的形式发送给咨询人和对文字答复内容的自动播报，优化语音自助服务功能，不断提升热线服务智能化水平，为咨询人提供了更大的便利。

　　二、搭建关企沟通桥梁，优化口岸通关环境

　　热线搭建起外界与海关执法部门联系沟通的桥梁，为优化通关环境、提高通关效率作出积极贡献。一是及时化解通关急难问题。很多企业和个人遇到通关问题会首先向热线申请帮助。台风“海葵”来袭时，热线第一时间解答进出口企业关于口岸通关应急安排的疑问，最大程度保障企业利益。海关通关无纸化改革紧锣密鼓推进时，热线积极主动向进出口企业做好改革的政策宣传，让更多的企业及早享受通关便捷。二是积极拓展服务渠道。自2012年初以来，热线以《上海报关》杂志为平台，累计发布典型问题集锦12期，在业务咨询、政策解释等方面开展互动式服务，扩大服务惠及面。主动派员参与社会公益活动，义务提供海关事务咨询，取得良好的社会成效。

　　三、注重提升社会效应，打造海关服务品牌

　　上海海关通过努力不仅将热线打造成为咨询服务的窗口，更成为外界与海关沟通的桥梁，成为协调解决通关难题、优化口岸通关环境的平台。两年多来，热线服务团队用兢兢业业、耐心真诚赢得了咨询人的肯定和赞赏，热线工作成果受到各方肯定，品牌效应逐步显现。2011年和2012年，在上海同创共建文明口岸活动中，热线连续两年荣获五星级“文明口岸示范窗”称号。2012年，热线成功创建上海市“青年突击队”，并获评“优秀青年突击队”。同年热线服务团队获得上海海关集体嘉奖。今年5月份，海关总署发布全国海关“12360”服务热线综合考评结果，上海海关在全国42家直属海关中名列第1位。

　　（梁建 撰稿）