T1航站楼改造项目

　　2012年12月19日，上海浦东国际机场T1航站楼改造正式启动，成为上海乃至我国民航业发展中一座崭新的里程碑，标志着上海航空枢纽的黄金发展期已经到来。T1与T2，在功能、服务硬件设施方面存在较大差异，尤其是中转功能不相符。T1这种缺陷，是东航在浦东机场实现中枢运作的最大瓶颈，不利于两个航站楼平行运行和均衡发展。本次改造、完善T1航站楼中转流程，就是要为驻楼航空公司在浦东机场提供公平竞争运行环境。而T1改造也正成为东航发展“百年大计”的重要助推器，作为基地航空公司，东航将依托改造后的浦东国际机场T1航站楼，以完善的航空网络、便捷的中转流程、温馨的旅行体验让广大旅客充分感受“世界品味、东方魅力”，并进一步吸引国内外旅客向上海航空枢纽汇聚。

　　“远程值机”

　　名词解释：为乘坐高铁和长途大巴抵达虹桥枢纽港，转港前往浦东机场的转港旅客，及需要在虹桥机场转机前往浦东的旅客，办理东上航由浦东出发的国际国内航班的值机手续及行李托运。

　　为推进上海虹桥交通枢纽港建设，2010年4月27日虹桥旅客服务中心在虹桥国际机场T2航站楼正式启用H岛国际远程值机柜台，开创了全新的远程值机模式，为旅客提供便捷、高效的两场转机服务。

　　中心先后设立为高铁、长途汽车旅客办理国际值机业务的地对空转机模式；为两场转机团队旅客提供两场转机大巴；为两场转机散客旅客提供免费机场一线车票等服务。通过优化国际远程值机业务，省去了旅客携带行李的舟车劳顿之苦，大大便捷了转机转港旅客繁琐的乘机手续，架起虹桥、浦东两场上海枢纽桥梁。

　　“天合优享”

　　名词解释：向天合联盟成员航空公司的两舱旅客和超级精英会员提供快捷、一致、无缝隙的尊贵服务，以持续提高这一客户群的忠诚度，最终为公司带来更高价值的回报。

　　自2012年3月28日起虹桥旅客服务中心正式推出“天合优享”服务。“天合优享”服务产品推出当天，虹桥旅客服务中心已经在售票柜台、值机柜台、登机口、转机柜台的指定位置摆放了相关标识牌，办票柜台处原先的隔离带也换成了“天合优享”的专用带。乘坐东上航实际承运的头等舱、公务舱及天合联盟超级精英旅客将享受到值机、行李托运、转机、售票、登机等方面的优先服务。同时在他们的登机牌上也将显示有“SkyPriority”的字样。

　　此服务在高端旅客群中得到较好反响的同时，虹桥旅客服务中心积极沟通，与虹桥机场T2航站楼安检部门大力协作，再于6月6日推出了“天合优享”旅客专属的安检通道。天合联盟的超精旅客在值机柜台办理值机手续时，值机员把登机牌与“天合优享”安检通道凭证一块交给旅客，同时指引旅客专属安检通道的方向。旅客拿着安检通道凭证可迅速通过安检，对东航高效、便捷的服务赞不绝口。

　　“爱心服务专区”

　　名词解释：对于需要特殊照顾的旅客（如：老年旅客、怀抱婴儿的旅客、残疾旅客、无成人陪伴儿童等）提供休息等候区域，并有专人为旅客提供飞行过程中注意事项的咨询和解答。

　　特殊旅客服务一直是虹桥旅客服务中心的特色服务，2012年的春运期间，虹桥旅客服务中心积极协调虹桥机场，在虹桥机场T2航站楼B区和C区中间加设“爱心服务”专区，开放时间为上午6点至晚上8点。对于需要特殊照顾的旅客（如：老年旅客、怀抱婴儿的旅客、残疾旅客、无成人陪伴儿童等）提供休息等候区域，并有专人为旅客提供飞行过程中注意事项的咨询和解答。旅客在候机楼内等候办理手续的过程中能享受到特殊照顾和关怀，让旅客切实感受到东航“以客为尊”的服务理念。

　　春节期间收到现场表扬信24 封，其中2012年1月24日大年初二下午，一位轮椅老人在家人陪同下来到爱心专区。看到腿脚不方便的老人，中心员工戚嘉伟连忙将老人扶到专区休息，安顿好老人和家属后，便为老人办理了特殊服务申请。由于老人的轮椅还需要到超大行李柜台去托运，此时正值戚嘉伟交接班，戚嘉伟便放弃休息，与同事交接好其他工作后，亲自带领老人的家人，将轮椅推到超大柜台托运。当老人的航班即将登机，戚嘉伟便将轮椅推到了爱心专区，双手扶着老人，慢慢的把老人扶上轮椅。老人顺利登机后留下“十分满意”的表扬信。

　　2012年暑运期间，在虹桥机场T2航站楼出发办票大厅C16“爱心专柜”的正对面再次开设“爱心专区”，内设12个舒适的沙发供旅客使用，并由专人引导旅客就座，为旅客提供全程的问询服务。为确保该项服务的正常运行虹桥旅客服务中心还制定了《虹桥T2候机楼爱心专区内部管理办法》。

　　此项服务自推出以来，在一定程度上解决了特殊旅客在候机前，寻找休息场所“难”的问题，并且还为旅客提供报刊杂志，为小朋友们准备了魔方、拼图等玩具，得到了旅客的一致好评，共收到64封表扬信。