在上海口岸同创共建“文明口岸”
活动领导小组会议上的讲话摘要
（市委宣传部副部长、市文明办主任、上海口岸同创共建文明口岸领导小组组长马春雷）
2011年3月23日
(根据记录整理,未经本人审阅)
同志们:
今天我们在这里召开文明口岸活动领导小组会议,这是贯彻市文明委全体会议精神,推动上海在“十二·五”发展开局之年,加强口岸精神文明建设的重要步骤,也是落实杨雄常务副市长在上海口岸服务保障世博工作总结表彰大会上提出的要深化口岸文明共建活动的具体部署。下面,我讲四个方面意见:
一、深化同创共建文明口岸活动,要把世博经验常态化
去年世博是全市重点工作,世博期间做的很多事,有的可能是阶段性、集中性的,有的可以把原来不完善的做法,经过世博,予以常态化。比如,世博期间,我们进行城市文明指数测评,作为办博中的一项重要举措,现在我们觉得要将它常态化。再比如,世博期间,我们通过广大市民加强社会监督,这是群众性创建活动中的成功经验,贯穿了群众参与原则,体现了群众是监督主体,包括市民巡访等一些好的做法。还比如,这次办博,一个突出亮点是志愿服务机制。世博后我们总结要形成长效机制,建立覆盖广泛的志愿者组织体系。据统计,目前,各类志愿者占了本市常住人口很大比重。这些都是世博会给我们带来的宝贵经验。
口岸在服务保障世博工作中也有很多好的经验做法。世博期间,口岸工作举措力度大,并且很好地形成了工作合力,体现了世博精神。我们要通过认真总结,巩固、发扬世博经验做法。比如,围绕促进窗口服务标准规范化,航空港、海关乃至口岸各相关单位都有各项举措和具体要求。我们一直讲服务,但过去在精细化、精确化方面做得不够。通过世博,我们已迈出一步。要继续朝前走,努力巩固和坚持世博服务标准。在全市精神文明创建工作中,口岸单位排在前列的很多,不愧为是示范窗口。特别是一些中央驻沪单位,很好地体现了国门形象,为上海、为口岸精神文明创建尽到了责任,作出了贡献。希望通过认真梳理,将这些行之有效的经验做法总结、提升,坚持下去,使之常态化。
二、深化同创共建文明口岸活动,要坚持围绕核心业务
同创共建文明口岸活动要紧密结合口岸各项工作任务来进行,突出工作导向。要做到口岸重点工作开展到哪里,文明共建活动要跟到哪里。尤其要注意围绕口岸核心业务,口岸核心业务是什么?就是要不断提高通关效率和服务水平,为上海 “四个中心” 建设,特别是国际航运中心和国际贸易中心建设作出口岸的贡献。围绕口岸核心业务来提高我们的工作水平,我感到要解决好四个结合问题。
一是要解决好工作效率和服务态度问题。根据目前窗口服务行业测评结果,得分高的大多先为举止仪表、硬件环境设施等。排在倒数第十、第九的,往往是反应能力、服务态度。由此得出对窗口服务行业的基本判断:我们的硬件属于比较过硬,但软件方面还比较差。世博使窗口服务的效率和态度都有变化,但总的看还跟不上其他指标。要在工作导向上关注这些问题,促进其改善,特别是服务效率问题要花大力气抓。比如,航空港航班误点突出问题,虽然客观因素多,解决有难度,但有问题总要研究怎么处理。只要找准问题去努力,总会有所改善,使矛盾不致尖锐。
二是要解决好一线窗口与全员参与问题。我赞成刚才检验检疫局同志讲的扩大、延伸窗口服务概念。我们不仅要重视直接接单的服务窗口,还要重视后台处理工作流程,关注并解决好整个服务过程中其他环节办得不好的问题。后台服务也应纳入窗口服务范围,都是面向社会、面向群众。不能接单的时候态度很好,但接进去后却没有反映。作为窗口服务行业,全行业、全员都要有窗口服务意识、效率意识。浦东新区建立了行政效率监控机制,通过在服务过程上的监控来促进工作效率提高,可以学习、借鉴。
三是要解决好面上要求与基层落实问题。我们现在研究部署面上工作,一个大的问题是要使各项工作在基层得到切实贯彻落实。因此,要注意把每项工作分解到各个环节,明确各个单位任务。最近,《求是》杂志第六期刊登了习近平同志撰写的文章,题目是《关键在于落实》。这篇文章我们应该认真学一下。今年提出将文明口岸活动重心放到基层,要切实做到把工作落实到基层,将要素聚合到基层,让成效体现在基层,努力推动活动向广度和深度发展。
四是要解决好自我加压与社会监督问题。提高同创共建文明口岸活动水平,要注意自我加压,同时加强社会监督,引入外部监督机制。现在我们已有口岸巡访评议机制,要作为重要手段,加大巡访评议力度。尤其是要敢于反映问题。今天会上这项工作的汇报还比较保守。对查找出的问题,内部通报时可以更加透明一点。通过工作导向,使口岸服务在科学、规范、公正上做得更好。
三、深化同创共建文明口岸活动,要强化工作合力
当前,进一步形成同创共建工作合力,主要做好以下三个方面工作:
一是要注意与全市精神文明创建活动有机衔接。口岸是上海精神文明创建活动重要组成部分,特别是中央驻沪各单位工作,对全市窗口形象,包括行风政风建设具有重要影响作用。上海正在制定“十二·五”精神文明建设规划,4月初要召开全市大会,全面部署。希望口岸同创共建活动能很好对接,特别是在文明行业、文明单位、窗口服务这一块有新的突破。要通过这几年的的探索实践,更好地把口岸文明共建与文明单位的考核、评定结合起来,运用这一机制,起到激励作用。
二是要充分调动每个单位积极性。开展同创共建活动要讲大口岸概念。口岸有多个单位,各单位都不一样。正因为这个组织单位之间没有隶属关系,所以尤其要注意调动积极性,强调协调性。在推进同创共建活动中,牵头单位与参与单位要分解责任,有人牵头、分工落实、各司其职,形成合力。领导小组办公室建立后,要加强指导、协调和服务;各成员单位要增强参与共建活动的积极性和主动性。各单位都要把自身的工作做到极致,体现口岸工作一荣俱荣,一损俱损。
三是要加强交流沟通和经验共享。口岸有众多单位,各单位都有成功经验和做法,通过互相交流、学习和借鉴,各学一招,招招都鲜,可达到成果共享。口岸方面人才济济,特别是年轻人多、学历层次高的多,要注意通过组织各种活动体现他们的强项,发挥他们的作用。
四、深化同创共建文明口岸活动,要加强口岸特色文化建设
文化既是外在形象,又是内在精神和观念。现在各行业、各单位都重视自身文化建设,如,海关有海关文化。检验检疫局也在通过加强文化建设来推动文明建设。口岸文化应该具有国门特色、体现共建特点。要结合口岸核心业务和岗位要求,强化责任文化。今年中央文明委提出一个新的理念,即有责任地提供产品。强调提供产品的社会责任。按照这个理念具体落实到窗口单位,包括口岸,就是要有责任地提供服务。对此,今年推出一项新的举措,文明行业、文明单位年度社会责任报告制度,包括员工培训教育、经营守法自律以及社区服务、环境保护等一系列要求。今后还可能演化为社会责任指数测评。口岸作为窗口服务行业,我们的产品就是搞好服务,主要体现在服务成效上。要加强口岸服务文化建设,责任、奉献、效率都是服务文化中的重要内容,要在建设服务文化过程中把这些融入进去。今后,要在这方面多作些研究,特别是在口岸这一服务标准高、工作要求严的领域,着力打造好口岸服务文化。
感谢大家对同创共建文明口岸活动的支持、认同、参与和投入,让我们共同努力,把工作做得更好,使口岸精神文明建设再上一个新台阶。
(市口岸办政策法规处供稿)