强化服务理念 规范执法行为

　　——洋山检验检疫局报检审单中心先进事迹

　　洋山检验检疫局报检审单中心现有职工12人,是一个平均年龄不到30岁的年轻集体,作为口岸检验检疫一线对外窗口,主要承担着出入境报检受理、签证放行、政策咨询、业务协调、对外事务处理等职能。两年来围绕构建文明口岸、优化通关环境,树立了良好的服务理念,逐步建立起一套行之有效的管理模式,并在实际工作中发挥积极作用,取得了良好的效果,受到上级领导的充分肯定和客户的一致好评。

　　一、强化服务理念。报检审单中心在实际工作中不断强化服务意识,以优质服务促进洋山保税港区发展,树立了良好的检验检疫形象。一是在上海局率先做出“窗口对外服务承诺”。承诺“5+2”通关工作制、中午值班制、首问负责制,公开检验检疫流程、时限、工作内容、工作程序、收费标准以及服务规范和业务咨询电话、监督电话等。二是在报检大厅设立电子显示屏、触摸查询系统、公告栏等,公布和更新相关的业务信息和政策法规;在各个窗口配备常用表格,尽可能避免客户因单证不齐、格式不符而不能及时报检。三是加快出证速度,缩短签证流程。该中心提出“每人多做一份单子”的口号,克服人员少、路途远等困难,以客户的需要为己任,主动加班加点,努力为企业提供全天候报检受理服务。实行急事急办,特事特办,建立加急签发证书制度,保证客户人到窗口,证书到手,不留遗憾在洋山。四是设立“科长值班岗”、“业务咨询岗”、“青年文明岗”、“服务明星”等岗位,做到有问必答、有答必果,不推诿、不敷衍,进一步优化了洋山的检验检疫环境。

　　二、加强科学管理。报检审单中心不仅在服务理念上争创一流,更要求每一位同志规范执法,在一流的管理理念下具备一流的工作能力。一是在入境货物种类繁多、技术难度高的情况下,要求每一位检务人员均能胜任不同的工作岗位、受理各种类别的报检单证。二是对于已受理的报检单证建立“日查、周查、月查”的“三查制度”,做到“重点商品查重点、关键货物查关键”,从而将工作差错率降到最低限度。三是针对各类敏感商品,组织业务骨干分门别类进行深入研究并编写相关材料,定期进行内部业务交流,使报检审单工作更加规范顺利地开展起来。

　　三、健全监督机制。为了进一步树立廉政执法形象,自觉规范把关服务行为,与客户建立良好的沟通渠道,采取了一系列监督措施。一是定期进行满意度测评。在报检中心大厅显要位置公布检务人员的姓名和照片,接受客户的监督,定期开展由客户评选“服务明星”和“青年文明岗”活动,通过客户评选的反馈情况,寻找工作中的薄弱环节,及时做出调整,不断改善与提高。二是不定期地召开报检单位座谈会。听取企业对报检中心的业务水平、工作绩效、服务态度等方面的意见。对客户提出的各类报检业务上的疑难问题做出解答,并请报检单位对报检中心对外公布的服务承诺予以监督。三是组建行风监督员队伍。聘请港区管理部门、货主和代理单位相关人员担任义务行风监督员,主动接受服务对象的监督,不断完善社会监督机制,广泛征求意见,及时进行自查自纠。

　　四、加快信息化建设。随着洋山港区建设的发展,进出境的业务量迅猛增长,报检审单中心运用新技术、新手段,努力提高把关服务中的现代化因素和科技含量。一是在上海局支持下,洋山率先试行进口集装箱提货单电子化工作,并于去年年初正式投入使用“上海口岸入境货物检验检疫及口岸查验管理系统”。二是报检中心作为提货单电子放行工作的执行部门,及时做好调研和信息反馈工作,通过洋山检验检疫局、亿通公司与港区间每日双向一报制度,确保了每一份电子信息的落实。三是电子提货单的放行比例已从投入之初的50%提高到95%以上,逐步实现了港岛查验电子化封闭式管理,有效提高了大通关速度,加快了电子审核步伐。

　　洋山局报检审单中心的全体同志抱着求真务实的工作态度,在日常工作中努力做到急客户所急、忧企业所忧,努力实践思想观念转变、工作作风转变、工作模式转变,将服务型检验检疫的思想扎根在每一个人的心里,为检验检疫事业率先发展、科学发展、和谐发展贡献自己的青春和智慧。

　　真诚服务,以人为本,打造优质服务窗口

　　——洋山边检站检查队先进事迹

　　洋山边检站检查队主要负责进出洋山港国际航行船舶及出入境人员的检查工作。自洋山开港以来,在全队同志的共同努力下,始终以真诚服务为宗旨、以队伍建设为动力、以廉洁执法为保障,坚持人本、专业、安全的服务理念,做到文明执法、热情服务,在正规化建设达标活动和提高边检服务水平等各项工作中表现突出、成绩优异,维护了正常的出入境秩序,树立了优质文明的窗口形象。

　　一、加强思想凝聚,练就过硬技能,打造优质文明队伍。一是强化思想教育,注重典型促动,构建良好氛围。检查队党支部始终坚持将思想教育放在首位,通过凝聚思想,使队伍充分发挥合力,促进各项工作顺利开展。在提高边检服务水平活动中,积极开展思想动员、理论教育、撰写心得等多项活动,使全队民警思想高度统一,树立公仆意识、服务意识。始终坚持用正确的舆论引导人,用先进的典型激励人,推出了“五朵警花”服务品牌以及开展“党员先锋岗”、“巾帼文明岗”等岗位评比活动,树立先进典型,带动和激励全队民警。二是坚持岗位练兵,增强业务培训,提高队伍整体实力。定期组织窗口检查员深入学习边检相关法律知识,多次深入开展了五笔输入、伪证识别、人像识别、警械使用、文明礼仪等各类培训,通过自学与集中学习和技能考核相结合的形式,不断提高民警的业务素质,提高行政执法水平。此外,针对检查员梅莎系统录入、办证速度、通关速度、服务态度等方面开展了形式多样的业务竞赛活动,促使全队民警努力提高工作标准、工作效率和服务水平。三是严格制度落实,强化内外监督,保障队伍健康发展。通过建立完善《备案工作流程》、《首问责任制》、《检查队执勤工作流程》、《检查队日常文明规范用语》等一整套规章制度,严格规范全队民警,狠抓落实。推行警务公开,强化监督机制。在窗口设立意见箱、留言簿,公布投诉电话,自觉接受服务对象和社会的监督;定期在口岸各联检单位、出入境员工及港区单位中开展服务满意度调查,征询服务意见和建议,及时改进,强化服务。队领导坚持经常性的查勤查岗,通过现场检查和调阅执勤监控录像等方式及时纠正存在的问题。此外,检查队还建立了自查制度,定期开展自查自纠,总结工作中存在的不足并提出有效改进措施,以整改促提高。

　　二、深化服务举措,完善硬件设施,打造优质服务环境。一是深化便民措施和服务承诺,推进服务软环境建设。积极探索各项服务举措,不断提升服务理念,探索服务新模式,拓展服务内涵与外延。在365天24小时工作、一站式服务基础上,推出了“四快、五心、六保证”等服务举措;制作并发放了“登陆指南”、“便民服务卡”等宣传手册,使服务对象熟悉港区环境及边检各项举措和服务承诺。提出了包括“出入境船舶、人员办理各类手续随到随检”、“检查上下轮人员证件在30秒内完成”、“严格遵守‘边防检查执勤八不准’”等共计9项工作承诺。民警统一佩带执勤胸卡和检查员等级徽章,规范使用文明用语。通过一系列举措和承诺,鼓励民警始终坚持微笑、热情的服务态度,给服务对象以诚恳热情的印象,使其有宾至如归的感觉。二是完善各项基础设施建设,提供细致温馨的服务环境。办证大厅内设立咨询台、桌椅和饮水机,为候检人员和前来咨询的人员提供了舒适的环境。在检查大厅内安装了LED滚动显示屏和边检法律法规中英文触摸屏,显示边检的工作承诺、服务理念、三级举报电话、今日船舶动态等信息,方便服务对象了解掌握船舶动态、边检承诺、法律法规等服务信息;在雨雪、大雾、台风等恶劣天气,通过电子显示屏上滚动播放实时天气信息,并在办证窗口设立温馨提示牌,提醒前来办证人员谨慎驾驶,确保外来车辆和人员在港区内的安全;遵循“五个公开”原则,将服务内容、办事程序、申报资料、承诺时限、收费标准以标牌上墙的形式公开。三是完善工作机制,打造快速、安全、和谐的通关环境。推行“首问责任制”,做到业务咨询当场答复,一般问题10分钟内答复;推行“随到随办”制度,同一时间有两条以上船舶办理进出口边检手续时,及时增加检查窗口,正常情况下保证受检人员的候检时间不超过25分钟;推行“诚信船舶”优检制度,对信誉好、船方自管严的船舶,免于出境船体检查。通过一系列有效措施,大大提高了检查速度和通关效率。为构建安全的通关环境,确立了“四个零”工作目标,即“日常业务零差错、热情服务零争执、保证安全零案件、规范执法零投诉”,开港以来未发生一起业务差错和行政诉讼,实现了“四个零”目标;通过走出去、请进来的方式,积极与港区公安分局、盛东、冠东公司等安保部门沟通,建立口岸安全联动机制。

　　三、坚持以人为本,提供“三心”服务,打造优质窗口形象。一是坚持热心服务,展示文明使者形象。民警在执勤中变“要我服务”为“我要服务”,做到想服务对象之所想、急服务对象之所急。某船舶设备有限公司业务员小李到检查窗口申办临时登轮许可证,由于疏忽,未带齐证件资料,检查队民警打破常规,让该单位将资料扫描后,发邮件至检查队,在确认资料无误后为其办理了临时登轮证。二是坚持爱心服务,打造爱心天使形象。多次将文明窗口的服务延伸到窗口之外,构筑了“海上绿色通道”。某日深夜,一名德国籍船员作业时不慎砸断无名指和小指,伤情十分严重,亟待救治。检查队接到求助后,立即开通绿色通道,采取“先入后补”的措施,让伤病船员先医治后补办入境边防检查手续,为争取治疗时间,迅速派员将伤员送往就近的南汇区人民医院(距离约六十公里)进行救治。由于送治及时,医院成功进行了断指接活手术。此事被南汇区精神文明建设委员会评为“07年度南汇区精神文明百件好事”。三是坚持细心服务,打造国门卫士形象。检查队民警在工作中始终做到细致服务,用细心、专心和责任心构筑了威严的防线,决不让任何差错和投机者有可乘之机。某日,民警在为某船舶修理部办理集体临时登轮证的过程中,发现登轮人员杨某有疑点,在查证核实后,发现杨某系一团伙盗窃案在逃人员,经过周密部署,当场将案犯擒获。

　　检查队的民警们在值勤中牢固树立“以人为本”的理念,本着对工作的无限责任感,细心服务,优质服务,得到了出入境人员的一致好评,充分展现了国门卫士的风采。