东航上海保障部自4月15日完成东上航地面服务整合后,以服务世博为契机，优化流程，创新产品，提升品质，全面兑现“启动世博精神践行东航文化 彰显保障实力 再塑保障魅力”的世博承诺。4月19日至7月底，东航上海保障部共保障两场进出港航班12.5万架次，接送旅客1450万人次，保障专机90架次、VVIP航班51架次、VIP航班5290批次，保障要客共计7636批近2.6万人次。1～5月份民航局公布的东航有效投诉率为万分之0.007，旅客投诉指标得到有效控制；民航局公布的东航班班正常率为79.58％，继续保持全民航第一。东航保障部主要经验做法有：

　　在制度和机制方面：一是周密部署、系统规划。保障部成立了世博专项领导小组，全面统筹、有序推进世博服务保障计划，对世博安保、指挥协调、应急预案、世博营销、世博服务、品牌推广、素质提升、运行保障、系统支持等各个环节都提出了具体目标和实施路径，并逐一分解落实各项保障任务。二是创新监管机制、严密应急预案。施行“世博啄木鸟”服务检查计划、建立干部服务巡视制度、开展行李装卸等专项整治。实施“航班挽救计划”和快速过站程序，确保航班准点；执行新的保障部总值班制度，快速协调、处置现场突发事件；制定世博安保值班计划并成立专机保障小组；编写《世博应急反应手册》和《世博期间大面积延误预案》。三是优化服务流程、完善服务标准。对地面服务、中转、特殊旅客服务、订票以及保障平台和服务渠道等各个服务环节进行梳理。定制十四项服务标准，全力落实《东航世博服务保障计划》。缩短国内航班值机时间至30分钟，全面统一东上地面服务标准。制定下发《服务专柜服务标准》和《世博期间航班大面积延误操作规定》。

　　在服务举措方面，一是大力推广自助值机服务。目前虹浦两场候机楼内共启用36台自助值机柜台（其中虹桥拥28台、浦东8台），为上海地区各航空公司之最。二是扩展95530客服热线服务功能。提供中、英、日、韩四种语言选择，实现航班信息查询、客票预订或变更等票务及资讯服务，还可通过将世博门票与机票绑定，或作为机票赠品，并提供世博馆专车接送和世博导游服务。三是做好大面积航班延误后的服务工作。重点推出七大服务举措：加强48小时领导值班和直线电话24小时接听制度；开设改签专柜、增派引导人员、专设问讯岗位、保证餐饮服务、及时建议补班、加强新闻应急处置等。四是打造世博专属产品。推出“世博尊容行”、世博服务专柜、世博园区值机、虹桥远程值机等新项目；为世博期间的VIP及VVIP旅客提供全程陪同服务。

　　在教育和培训方面，一是组织全员培训考核。组织开展“平安世博”教育，全面落实安全责任。以《世博安全保卫工作方案》为纲，以安全管理体系（SMS）理念导入为抓手，全面部署世博安保工作。二是充分发挥党建优势。以世博先锋行动为主线创先争优，推动“远程值机、为您节约十分钟”等项目顺利实施，通过设置30个党员先锋岗，精选100名优秀党员作为世博先锋，在两场四楼范围提供服务。此外，还开展了“战高温、保安全、创优胜”、按月评选“世博服务明星班组”和“世博服务明星”等活动，扩大示范效应。