该课题客观剖析近几年上海口岸新媒体平台搜集的真实案例依据，通过案例回放、原因调查、回应处理、案例启示等方面进行了有益探索，较好做到有理有据，有原因有对策，为下一步更好地做好新媒体平台回应社会关注口岸热点问题提供了依据。

据不完全统计，2010年以来，市口岸办新媒体平台共收到公众网上递交的各类信息约1200多条，网民递交信息涉及上海口岸的主要有求助类、投诉类和援助类三种，现从数百余条典型案例摘录如下：

一、  上海口岸有哪些社会关注的口岸热点问题

第一部分：快速回应民众及企业求助类信息，想方设法帮助解决实际问题和求助困难。

求助类案例回放之一：外高桥港口因台风临时突击关闭作业，造成交通堵塞

图1：上海口岸发布官方新浪微博网民求助市口岸办协调拥堵截图

求助原文：微博名：“改个名字让你找不着”反映/“一场不算大的台风，就把外高桥和洋山港区道路堵得不得动弹，究其原因，是上港集团因安全作业缘故，停止相关业务办理。安全是大事，无可厚非，但能不能把预案做足，港区作业部门与提前与港区交警、物流公司做好沟通，如果自身协调能力不足。是不是可以请口岸办来组织协调呢？我想物流公司得到停止作业的信息后，不至于把集卡傻傻地停在奔往港区的道路上吧，这样遇上点情况就说什么十年一遇、百年一遇，不从自己身上找原因，是永远解决不了根本问题的，也是徒有其表的全球第一港！”（见图1 ）

    时    间:2014年9月7日下午2时5分

地    点：外高桥港区和洋山港口岸

求助事项：上海出入境检验检疫局外高桥局港区一位科长（微博名：改个名字让你找不着）通过新浪微博向上海发布、浦东发布、警民直通车、上海口岸发布、中国上海微博发文，希望市口岸办牵头解决外高桥港区因台风来临突击关闭港口，造成交通拥堵情况。

调查原因：经问询了解，事先气象部门预告“凤凰”台风不会正面袭击上海，但仍然遭遇台风侧面影响。上港集团相关部门在未公开告知相关单位的情况下，临时突击关闭港口作业，造成外高桥港区周边交通严重堵塞，由于许多运输车辆是凌晨出来排队报关，车流量较大且相对集中，直到下午三、四点拥堵才有所缓解。据了解，洋山港区也同样遭遇临时关闭港口作业造成交通拥堵情况。

图2：上海口岸发布官方新浪微博值班人员与网民互动截图

回应处理：市口岸办综合处在中午休息第一时间将有关情况截图，填写上海口岸新媒体平台网上回应处理单，报办领导张超美主任签批，指派市口岸办通关协调处、浦东办事处、洋山办事处负责人及时了解情况，通报相关部门迅即处理。并在第一时间回应网上求助者：“市口岸办领导十分重视此事，已指派市口岸办通关协调处会同浦东办事处、洋山办事处负责人了解情况，协调相关部门疏通交通，有关进展情况会及时告知。非常感谢你反映情况！”

    网民回应：“谢谢你们的及时回复，我也是口岸联检单位的普通一员，我也希望我们上海港能做到名符其实的国际第一港，通关便利，服务一流，让所有与港口从业相关人员感受到上海港专业和便捷的软实力（见图2）。

案例启示：服务无止境

尽管外高桥口岸曾组织过类似情况的课题研究，但课题完成后如何转化，出现类似情况谁报告、谁发布、谁指挥没有细化的分工，造成企业和公众获取信息滞后。因此，要解决好外高桥港区常年拥堵，本身有道路布袋型布局不循环连通，四、五、六期三个港区全部在洲海路一个口子进出等规划滞后实情，但要彻底解决非一朝一夕之事。

2016年以来，市口岸办浦东办事处已经在联防联控机制方面进行了摸索和实践，值得欣慰和期盼。下一步将在应急联动方面加强规范和职责分工，确保港区有重大情况发生时，第一时间有权威发布。

求助类案例回放之二:新鉴真轮、沪港直通车、北外滩邮轮无公开时刻表

图3：上海口岸发布官方腾讯网民求助询问上海国际客运中心时刻表截图

求助原文:“网民张小佳V”反映 /“上海港国际客运中心没有时刻表可以查询吗?太差了!”、“提供的链接里没有找到上海港国际客轮的时刻表，例如新鉴真轮。”（见图3）

网民回应：“网民张小佳V” /“多谢！主要问题是轮船有时候受天气变化影响会改变到港时间，要接人就需要查询实时信息。”

时    间：2014年7月9日-11日

地    点：北外滩国际航运中心邮轮码头、国际客轮、上海新客站沪港直通车

求助事项：网民张小佳Ｖ求助上海港国际客运中心没有新鉴真轮时刻表；网民欧阳潇晗求助沪港直通车有没有硬座;也有网民反映北外滩邮轮查不到公开时刻表或信息不全面等等（见图4）。  

图4:2014年9月16日16时46分网民询问沪港直通车截图

调查原因：经过询问调查，主要原因有三点：

1、北外滩国际客运中心邮轮码头运营单位没有象吴淞邮轮港公司一样对外公布邮轮时刻表。

2、上港集团新鉴真轮等国际客轮没有对外公布客轮时刻表。

    3、铁路订票系统12306没有沪港直通车信息，主要原因是只有火车站窗口提供问询，网上没有沪港直通车公开信息。

回应处理：一是市口岸办门户网站从2010年开始推出口岸时刻表栏目，介绍和链接邮轮、飞机、沪港直通车时刻表，受到公众欢迎。今年，在口岸管理处的协助下，已从内部渠道联系上港集团拿到邮客轮时刻表，同步在网站公布。

二是建议由市口岸办相关处办书面向上港集团和上海铁路公司反映此类情况。

三是做好上海口岸门户网站口岸时刻表的更新和调整工作。

案例启示:服务无小事

时刻表对相关运营单位来说，是一件微不足道的举手之劳小事，但对广大乘客来说，能减少跑冤枉路，做明白事，是实实在在的好事、贴心事。愿口岸服务应从这一件件小事做起。

求助类案例回放之三:网民求助市区至机场快线运行时间        图5：上海口岸发布官方腾讯网民求助截图

求助原文：网友求助凌晨从华亭宾馆至浦国际机场的快线运行时间（见图5）。

时    间：2014年6月30日15时37分

地    点：上海华亭宾馆至浦东国际机场公共交通

求助事项：网民问询浦东国际机场的机场专线运营时间。

调查原因：

1、网民没有在机场集团门户网站和上海机场微博、微信找到时刻表。

2、网民不熟悉相关交通情况，第二天急着赶路。

3、尽管机场集团有定期班车的时间地点通告，但没有在门户网站和微博微信首页显著位置告知。

回应处理：

一是第一时间告知乘客机场二线、机场六线的运营时间、联系电话和手机。

二是向机场微博反映乘客需求情况。

三是在条件成熟的情况下，市口岸办门户网站政民互动栏目做好相应的链接。

案例启示：服务于细节

往返市区至机场的快速交通是公众选择出行交通工具之一，并不起眼的时刻表往往是公众关注的事项之一。案例提示口岸运营单位一是要及时告知调整时间。二是及时告知起始地点和首末班时间。三是通过网站、微信、微博在醒目位置定期发布。

    第二部分：积极回应民众及企业投诉类信息，千方百计提供解决问题的方法和途径。

投诉类案例回放之一:网民反映上海港国际邮件积压问题

  图6：上海口岸发布官方新浪网民求助截图

    投诉原文：“网民星尘爱胜利”反映/“你们到底积压了多少奶粉呀？”“前阵子没这么慢的吧？再说为何发货时间相同，人家北京的两周前就到了”。（见图6）

“网民@NY智勇”反映/“一个快件邮包，上个月11日从纽约寄往上海，14日已到上海。可是今天已经过去整整一个月零十多天，至今杳无音讯。这样的快递服务简直令人匪夷所思，作为一个国际大都市，不能只有华丽的外表，更重要的是软件的成熟，如此服务如何打造一流的城市？”

时    间：2014年3月初至12月

地    点：上海港区

投诉事项：国外进口邮件集中积压

原因调查：截止2015年1月18日，上海外高桥港区积压集装箱共有287只、计8批日本进口海运水陆路集装箱邮件滞留上海外高桥港区（2014年10月23日至11月29日间进港），涉及约15万用户。

1、近年来，海外跨境电商发展势头迅猛，国际进口邮包逐年暴增。据统计，2014年上海口岸进境邮包746万件，同比增长54%，其中11月、12月为全年最高峰，日均进境量高达3万件以上。

 2、另据邮政相关数据汇总统计，北京、上海、广州三大口岸中，上海进口国际邮件处理量位居榜首，占三大互换局进口邮件总量的42%，有的国家进入上海国际邮件量同比增幅甚至高达近500%，且绝大多数邮件均超重超大。持续超常规增长的邮件量给EMS的处理、发运工作，以及海关的监管查验工作均带来空前压力。上海邮政EMS与海关均及时增加处理人员和车辆，调整作业班务，日夜加班加点处理进口国际邮件。尽管采取了若干应急措施，但跨境电商的汹涌之势使得国际进口邮件的处理产生巨大的压力。

3、2014年11月上旬，上海邮政EMS接合作海运代理报关公司通知，上海海关对10月23日之后发运至上海口岸的海运集装箱邮件监管方式拟进行调研和调整，期间暂停办理相关邮件清关手续，由此造成301个进口海运集装箱滞留港区。之后，上海邮政EMS持续与海关相关部门保持协调沟通，得到的答复为：正在对邮件集装箱海运监管方式进行调研。期间，中国邮政速递物流有限公司总部派员专程抵沪了解进口海运集装箱邮件积压情况，对此项工作做了专题部署，并与上海海关召开专题会议协调此事。12月7日，上海海关牵头召开专题协调会，并于12月15日允许办理清关手续，当日上海邮政EMS提取了14个台湾、新加坡进口的海运集装箱进行处理投递。12月17日，又赴上港集团相关部门协调进口集装箱滞港费用事宜，鉴于滞港费用巨大，于12月23日向上港集团发出了《关于申请减免港区费用的函》，同时，日夜加班加点处理其后陆续到达上海口岸的235个进口国际海运集装箱，因没有产生滞纳费用，已于1月16日前全部清关、提箱并处理投递。

  图7：上海口岸发布官方东方网网民反映，一个包裹从纽约到上海，路上走了40多天。。。

 

    回应解决：

一是市口岸办领导十分重视相关单位反映的情况，第一时间会同上海海关、上海邮政特快EMS公司、上港集团进行及时沟通处理。鉴于287个海运集装箱邮件滞留时间较长，用户查询投诉集中，上海邮政EMS于2017年1月9日向市口岸办联系并提交相关情况，得到相关领导的大力支持。在市口岸办的牵头协调下，1月13日其召集上海海关、上港集团和上海邮政EMS召开专题会议，并明确了三点事项：   

图8：上海口岸门户网站、官方微博、微信转海关权威信息“国际邮包去哪儿了”

 

1、请上港集团给予大力支持，对国际邮件集装箱优先提取，防止问题的积累，确保用户实际利益不受损害。

2、建议上港集团和上海邮政EMS共同研究跨境电商进口渠道的发展，形成合作方案。

3、各方加强沟通协调，进一步协商处理好港区滞港费用的问题。

二是上海口岸门户网站、官方微信、微博及时转发上海海关权威解读：“国际邮包去哪儿了”专题信息，解读国际邮件积压的原因，平复网民急切的心情（见图8）。

三是及时跟踪积压事件的进展，转发权威信息，让网民第一时间了解事情进展的实情。

案例启示：小包裹牵万家

在口岸发生影响面大、受众面广的口岸热点问题时，上海口岸发布和上海海关新媒体平台互动响应，遵循“快报实情、慎报原因、及时回应”的原则，没有造成口岸扩散性的事件发生，

也为口岸查验单位、运营单位新媒体互动积累了经验。

此事也给口岸查验、口岸运营部门提出了新要求，如何既落实国家要求严格把控，又考虑政策的延续性，公众的需求企盼，在相关政策宣传到位的情况下，在公众普遍了解的情况下，再实施相关政策落地。

 

        图9：国际邮件积压情况引起媒体的高度关注，一度成为热点新闻

 

 

投诉类案例回放之二:报关公司投诉上海港相关单位收取污箱费情况

图10：上海口岸领导信箱收到报关企业统计交纳污箱的汇总表

投诉原文：很感谢你关心坏箱污箱这块收费问题，之前因为一直在出差，没有回复您。这里我先提供下清单，清单上的费用都是实际产生的，都有相关的发票。

时    间:2010年以来至今

地    点：上海水运口岸集装箱租用收费问题反映

投诉事项：港口企业乱收污箱费，据上海金水涵报关公司不完全统计，一只集装箱交纳300、400元至900元，该公司每季度要承担7至10万元的污箱费，企业苦不堪言。

原因调查：上海外高桥港区和洋山港区均有此类现象，已经成为市交通委下属负责集装箱租赁企业的收费潜规则。市口岸办综合处专门向上海口岸联合会进行求证和情况交流，口岸联合会通过走访调查，发现此现象在上海口岸比较普遍。据不完全统计，一家小型规模报关企业每季度要承担近7至10万元的污箱费。

回应解决：1、上港集团一次减免收费近5000万。2007年至2008年，经市口岸办和上海口岸联合会（原上海口岸协会）的现场走访和调研，形成了关于收费问题的内部报告引起市领导的高度重视，上港集团一次性减免近5000万。

2、2015年，市口岸办、市交通委、上海海海关、上海出入境检验检疫局、上海海事局、上海出入境边防检查总站联合发文，推行上海港政府承担查验作业费用试点，每年为企业减免近3亿元。

3、2016年以来，市口岸办在试点经验的基础上，逐步推行无偿使用，减轻企业负担。

案例启示：

1、污箱费虽小，牵动众多报关公司的眼球。羊毛出在羊身上，受影响的最终是企业和用户。

2、收费问题是多年积累的老问题，彻底解决需要政府部门齐心协力，相关企业按规行事。

3、近年来，国务院接连出台减免企业负担的各种收费，地方和部门需落实、落实再落实，防止摁下葫芦浮起瓢。

投诉类案例回放之三: 外高桥港区海关查验后是否能提供重新打包服务

时    间：2015年

地    点：外高桥口岸

投诉事项：市口岸办门户网站领导信箱收到江苏苏州卓郞纺织有限公司苏州赐来福分公司求助。外贸公司投诉拆箱不提供打包服务，港口工人私底下提供打包收费，服务时有时无，关键未打包造成大型机械装备损坏遭国外索赔事件。

投诉原文：

尊敬的上海市口岸服务办公室领导：

    我司是江苏的一家生产机械的外资企业。我司出口货物均在上海口岸清关，包装方式为纸箱加托盘，打包带捆扎。在上海口岸遇到查验后，需要将打包带剪断才能开箱。但是查验结束后，查验场地不提供再重新用打包带打包的服务。因我司出口货物均为金属制的机器零件，重量大，如不用打包带打包，运输途中极易发生损坏。我司因此频频接到国外客户投诉。经咨询其他出口企业，得知也同样遇到类似情况。

    另经咨询欧洲的兄弟公司，欧洲的出口货物如遇到在口岸查验，海关会指派专业的包装公司来进行开包和复包。

    请问是否可以建议上海的各查验场地提供打包带打包的服务？一来保证运输的安全，二来也提升中国海关的形象，为中国企业打开国外市场添砖加瓦。                                                                                                                                                                                                                                                                                                             

原因调查：经市口岸办浦东办事处实地了解，实为港口缺少类似洋山港的打包工具，据打听，一套工具只需几百元。

回应解决：建议由市口岸办相关处办书面向上港集团反映情况，彻底解决打包服务有关问题。

    第三部分：认真做好民众及企业援助类信息，群策群力合力排忧解难。

援助类案例回放之一：合力解决上海国际贸易“单一窗口”收费问题

企业原文：关于外贸企业对亿通国际门户网站“检验检疫无纸化申报系统”海运入境货物单收费通知的反映

上海岚舟国际货物代理有限公司费立军经理来电反映,今年2月初，接到上海亿通公司的电话通知及亿通国际网上通知，从今年 3 月起，对系统中海运业务的开户注册、数据传输和技术服务等方面服务进行计收费，收费标准为3元/票。据不完全统计，按该公司每年约5至6万票计，年增加支出20万元。 前期向亿通公司反映了有关情况，被告知收费主要用于系统维护，如果不交费企业无法使用该系统。费经理口头提出了如下意见：

1、该系统为政府指定的独家运营商，有一定垄断性，企业只有接受。

2、网上通知为单方面合同行为，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，具有强制行为，有悖于法律。

3、收费要先公示，后公开征求意见，实行合理收费。现在收费实在太高，企业无法接受，特提出异议。据费经理介绍，他目前了解有50多家企业都反映了上述问题。

时    间:2016年2月初

地    点：上海亿通公司

援助事项：上海亿通公司负责运行的上海国际贸易“单一窗口”检验检疫平台收费，有50多家报关公司联名盖章上书。

解决办法：市口岸办领导十分重视企业反映的问题，考虑到亿通国际是市国资委企业，不属市口岸办分管，办领导指定通关协调处会同亿通公司作进一步情况了解和沟通，并于2月14日由综合处将亿通国际最终答复反馈企业。

另外，市口岸办会同市财政局、市经信委等相关单位从2017年开始，推行政府购买单一窗口平台运维费的方法，政府拨专款1.6亿元将逐步解决此类问题的发生。

市口岸办接到投诉后，办领导十分重视，指派通关协调处牵头协调此事。

案例启示：

1、平台运行企业合理收费，平台使用企业合规交费是市场经济的通行规则，但由于众多原因形成的惯例一旦需要创新打破，势必会触及核心利益。

2、政府通过购买服务，委托相关企业行使行政职能，个中的界线势必有交叉和冲突。

3、随着行政服务“单一窗口”的改革，全流程、全服务、全免费，是大势所趋。

援助类案例回放之二：口岸查验单位联合回应民众及旅游团队紧急援助，力所能及地解决旅游团队空铁换乘误点实际困难。

时    间：2013年 6月22日

地    点：上海北外滩国际客运中心

援助事项：上海浦江边检站接到马耳他籍邮轮“海娜”号船方和代理求助电话，称船上有两百余名旅客下船后要立即赶往虹桥机场转乘飞机，由于旅客错估时间，可能赶不上飞机，请求帮助。

解决办法：接到求助后，上海海关、上海检验检疫局、上海边检总站协商联动，迅速启动应急预案，将原定于当日通关时间临时提前1小时进行，确保两百余名旅客准时搭上航班，深受旅客一致好评。

案例启示：市口岸办综合处将此作为正面宣传信息通过门户网站、4个微博平台和微信平台进行宣传，广受赞誉。

另外，海关等口岸查验全力保障青奥委会等信息均受到欢迎和关注。

援助案例之三：梳理和解决口岸企业关注的20多个热点问题

时    间:2014年以来

地    点：上海口岸联合会

援助事项：2014年以来，市口岸办联手上海口岸联合会、口岸查验单位和口岸运营单位，把破解企业反映的重难点问题作为工作重中之重。

2015年4月，上海口岸联合会牵头召开“上海口岸船务代理企业座谈会”，13家较有影响力和代表性的船代企业应邀到会，现场座谈交流重点围绕口岸监管、口岸应急处理、口岸相关服务、邮轮港建设、口岸行风、船代行业管理等6大方面共20个问题。

解决办法：事后，市口岸办和上海口岸联合会分别与市交通委、上海海关、上海海事局、上海边检总站的相关部门负责人作了沟通，并向有关船代企业进行回馈，企业反响强烈。

案例启示：

1、企业需要政府部门和相关协会真心实意解决问题。

2、只要把工作做在前，把服务做得细，没有解不开的心结。

3、在人少任务重的情况下，政府部门如何通过合理合规购买服务，发挥行业协会服务协调的作用，值得思考和探索。

二、上海口岸有哪些新媒体

（一）何为新媒体？

    新媒体(New Media)是一个宽泛的概念，是相对于报刊、通信（户外）、广播、电视四大传统意义上媒体以外的新型表现传播形式，被形象地称为“第五媒体”。目前定义为利用数字技术、网络技术,通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道,以及电脑、手机、数字传播的媒体形态，也称“互动式数字化复合媒体”。

  （二）新媒体有何特点？

一是需要抢占先机。新媒体最大的特点是消解传统媒体之间的边界，消解国家与国家之间、社群之间、产业之间边界，消解信息发送者与接收者之间的边界。美国心理学家洛钦斯曾提出“首音效应”，认为第一印象至关重要。新媒体时代“酒香也怕巷子深”。人人都是麦克风的时代，第一时间举起自己的麦克风，及时公布权威信息，第一时间答疑解惑，激浊扬清。

    二是立体传播方式。新媒体可以与受众真正建立联系，同时，它还具有交互性和跨时空的特点，也是推广新闻传媒传播从“铅与火”、“光与电”走到“数与网”的时代。从过去的一篇通稿打天下，向声、光、影全方位、立体化发展。

    三是重塑舆论生态。新媒体传播呈现每个人都可以进行大众传播、信息与意义无关、受众的主动性大大增强和大众传播的‘小众化’四个新颖特点。公众人人手持手机、平板电脑等移动终端，新构建了公众参与方式，彻底打破了传统媒体的“专业壁垒”，消除了媒介之间、地域之间、群众之间的边界，公众表达欲望空前释放，信息呈现碎片化和不确定性，舆论生态张纷繁复杂。

（三）上海口岸新媒体平台种类

    1、市口岸办主要有以下三种新媒体平台：

（1）门户网站类：上海口岸门户网站，主要有新闻资讯、口岸服务（网上政务大厅）、工作专题、信息公开（政务、政府信息和党务公开、政民互动（领导信箱）、微博微信等。

上海口岸门户网站首页

上海口岸门户网站首页

（2）官方微博微信类：上海口岸发布官方新浪微博、腾讯微博、新民微博和东方微博4个平台，上海口岸发布官方微信。

上海口岸发布官方新浪微博

上海口岸发布官方腾讯微博

上海口岸发布官方东方微博

（3）微门户、移动办公APP类：上海口岸微门户（分微新闻、微服务、微口岸）、移动办公APP主要内容为上海口岸机关办公系统（OA）的延伸，内部处理相关问题的阅批流程。

微新闻—微动态、微图片、微视频、微专题

微服务—微大厅、微数据、微信箱、微通告

微口岸—微时刻、微提醒、微气象、微导航

上海口岸APP移动办公首页

上海口岸APP移动办公界面

上海口岸APP移动办公首页界面

2、上海海关、上海出入境检验检疫局、上海海事局、上海出入境边防检查总站、上海港务集团、上海机场集团、上海航交所新媒体平台主要有：门户网站 、官方微信、微博、APP等。

三、从回应解决社会关注的口岸热点问题引发的启示

启示一：服务无小事

（一）回应解决社会关注的口岸热点问题是顺应网络时代需要的必然趋势。当网络成为公众与政府的沟通桥梁，微博微信成为相互交流的平台，促使政府机关转变工作作风，从后台走向前台，高度关注社会热点，从被动应对变为主动服务，时刻回应公众诉求。看似一件无关紧要的小事会影响整个局面。

    例如：打包工具的事，口岸时刻表之事，企业已将上述事上升到上海口岸的服务水准和口岸形象。目前，该江苏外贸企业已经不从上海口岸出口产品。

运用新媒体创新回应方法，创新新闻发布方式，积极推动相关部门主要负责同志主动及时回应社会和国内外媒体关切，是各部门新闻发布工作的职责和责任所在。2015年5月7日，国务院新闻办公室召开新闻发布工作会议，对贯彻落实《关于建立国务院部门主要负责同志主动及时回应社会关切机制的情况和建议》、对进一步加强新闻发布工作进行部署。强调当前和今后一个时期，新闻发布工作要抓住制度建设这个重要环节，创新新闻发布方式，积极推动国务院部门主要负责同志主动及时回应社会和国内外媒体关切，建设素质过硬的新闻发言人队伍，不断提升新闻发布质量和水平。

市口岸办从2009年起，设立新闻发言人1 人，新闻发言人助理2 人。每年通过“5+2”新媒体模式做好发布和回应工作，“5”即门户网站，上海口岸发布微门户，上海口岸发布官方新浪微博、腾讯微博和东方微博以及网上政务大厅。“2”即机关OA办公系统和移动办公系统。

发布和回应工作主要围绕上海口岸工作领导小组会议召开、口岸数据运行分析等契机，做好新闻发布会和新闻通气会工作。2017年全年已完成6场新闻发布会和新闻通气会。

启示二：服务无止境

 （二）回应解决社会关注的口岸热点问题政府和运营部门的职责所在。加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。2016年 月，《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（国办发〔2016〕61号）要求，随着互联网技术的迅猛发展和信息传播方式的深刻变革，社会公众对政府工作知情、参与和监督意识不断增强，对各级行政机关依法公开政府信息、及时回应公众关切和正确引导舆情提出了更高要求。与公众期望相比，当前一些地方和部门仍然存在政府信息公开不主动、不及时，面对公众关切不回应、不发声等问题，易使公众产生误解或质疑，给政府形象和公信力造成不良影响。为进一步做好政府信息公开工作，增强公开实效，提升政府公信力，经国务院同意，现提出以下意见。

    尽管市审改办于今年9月刚明确市口岸办行政权力清单、行政责任清内容。但市口岸已在委办局中率先梳理了口岸服务清单，包括上海口岸年度发展报告、口岸数据和运行分析、区域合作和文明口岸等共7项内容。

启示三：服务关大局

（二）回应社会关注的口岸热点问题是夯实党的执政基础力量源泉。

当今中国，随着民众的需求日益增多，舆论质疑时有耳闻，各级政府的回应能力，已经成为衡量执政水平、检验执政理念的重要标杆。因此，积极主动地回应社会关注热点问题，是口岸企业想之所想，急之所急的头等大事，也是检验市口岸办综合服务、统筹协调的一面镜子。

回应社会关注口岸热点问题是做好政府信息公开工作，提高政府公信力，保障公众知情权、参与权、监督权的重要举措。2013年10月1日，《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》国办发〔2013〕100号指出，为进一步做好政府信息公开工作，增强公开实效，提升政府公信力，要进一步加强平台建设和机制建设，完善各项保障措施。同时强调依法实施政府信息公开是人民政府密切联系群众、转变政风的内在要求，是建设现代政府，提高政府公信力，稳定市场预期，保障公众知情权、参与权、监督权的重要举措。

    市口岸办门户网站从2010年起，设置了信息公开栏目，分设了政务公开、政府信息公开和党政混合信息公开栏目。

 四、下一步如何积极回应社会关注的口岸热点问题

  一是要进一步明确政务舆情回应责任。各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任，避免反应迟缓、被动应对现象。对涉及国务院重大政策、重要决策部署的政务舆情，国务院相关部门是第一责任主体。对涉及地方的政务舆情，按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调工作；涉事责任部门实行垂直管理的，上级部门办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调工作。对涉及多个地方的政务舆情，上级政府主管部门是舆情回应的第一责任主体，相关地方按照属地管理原则进行回应。对涉及多个部门的政务舆情，相关部门按照职责分工做好回应工作，部门之间应加强沟通协商，确保回应的信息准确一致，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调、督促指导工作，必要时可确定牵头部门；对特别重大的政务舆情，本级政府主要负责同志要切实负起领导责任，指导、协调、督促相关部门做好舆情回应工作。

  从上海口岸现状看，一是要与上海口岸工作领导小组34家成员单位建立信息共享机制。主要与口岸查验单位和口岸运营单位建立信息交互机制。另外与口岸企业建立信息通报机制。

    二是要把握需重点回应的政务舆情标准。各地区各部门需重点回应的政务舆情是：对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域严重冲击社会道德底线的、涉及突发事件处置和自然灾害应对的、上级政府要求下级政府主动回应的政务舆情等。舆情监测过程中，如发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为，相关部门在及时回应的同时，应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。

从上海口岸看来看看，建立联防联控机制，外高桥口岸进行有有益的探索。

三是要提高政务舆情回应实效。对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。对监测发现的政务舆情，各地区各部门要加强研判，区别不同情况，进行分类处理，并通过发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应。回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。通过召开新闻发布会或吹风会进行回应的，相关部门负责人或新闻发言人应当出席。对出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误。各地区各部门要适应传播对象化、分众化趋势，进一步提高政务微博、微信和客户端的开通率，充分利用新兴媒体平等交流、互动传播的特点和政府网站的互动功能，提升回应信息的到达率。建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制，加强与有关媒体和网站的沟通，扩大回应信息的传播范围。

  四、加强督促检查和业务培训。各地区各部门要以政务舆情回应制度、回应机制、回应效果为重点，定期开展督查，切实做到解疑释惑、澄清事实，赢得公众理解和支持。进一步加大业务培训力度，利用2年时间，国务院新闻办牵头对各省（区、市）人民政府、国务院各部门分管负责同志和新闻发言人轮训一遍，各省（区、市）新闻办牵头对省直部门、市县两级政府的分管负责同志和新闻发言人轮训一遍，切实增强公开意识，转变理念，提高发布信息、解读政策、回应关切的能力。

  五、建立政务舆情回应激励约束机制。各地区各部门要将政务舆情回应情况作为政务公开的重要内容纳入考核体系。各级政府办公厅（室）要定期对政务舆情回应的经验做法进行梳理汇总，对先进典型以适当方式进行推广交流，发挥好示范引导作用；对工作落实好的单位和个人，按照有关规定进行表彰。要建立政务舆情回应通报批评和约谈制度，定期对舆情回应工作情况进行通报，对工作消极、不作为且整改不到位的单位和个人进行约谈；对不按照规定公开政务，侵犯群众知情权且情节较重的，会同监察机关依法依规严肃追究责任。主动做好重要政策法规解读、妥善回应公众质疑、及时澄清不实传言、权威发布重大突发事件信息为重点，切实加强政府新闻发言人制度建设。

 市口岸办按照要求开设了规范性文件栏目，设置相关法规解读（政策解读、热点解读、法规解读、业务解读），热点关注回应专栏。

     五、进一步完善上海口岸新闻宣传机制

    一是完善上海口岸新闻发言人制度，发挥新闻发布会、新闻通气会的作用。通过政策解读、主动做好重要政策法规解读、妥善回应公众质疑、及时澄清不实传言、权威发布重大突发事件信息为重点，切实加强政府新闻发言人制度建设，提升新闻发言人的履职能力，完善新闻发言人工作各项流程，建立重要政府信息及热点问题定期有序发布机制，主要负责同志原则上每年应出席一次国务院新闻办公室新闻发布会，新闻发言人或相关负责人至少每季度出席一次。进一步增强信息发布的权威性、时效性，更好地回应公众关切。

二是发挥上海口岸门户网站、微博微信的平台引领作用。通过更加符合传播规律的信息发布方式，将政府网站打造成更加及时、准确、公开透明的政府信息发布平台，在网络领域传播主流声音，逐步实现展现内容专题集中（专题化），表述形式图表可视（可视化），解读信息解疑释惑（具体化），重要舆情积极回应（实时化），征集意见建言献策（公众化），查询服务在线实时（便捷化）。

三是构建上海口岸新媒体政务信息发布和与公众互动交流新渠道。

据汇总统计上海口岸发布官方微博、微信发现，微博微信互动中，上海口岸发布官方新浪微博以下信息获网友点赞：

 1、2015年5月23日，全国通关一体化改革，上海6月1日起率先试点（转上海海关）。

  2、2016年8月1日，2016年上半年上海港出入境邮轮同比翻番。

  3、上海口岸友情提醒：公民申请查询出入境记录须知（转边检总站）。

    4、2016年8月1日，2016年10月17日，上海口岸召开研究口岸出口环节收费专题会议新闻。

    5、贴近百姓生活的服务关信息受欢迎。上海口岸友情提醒类信息尤其受欢迎，一般发布内容围绕签证新证、通关政策、平行汽车等。

    6、涉及企业收费等热点受欢迎。2015年9月15日，上海港试点政府承担查验作业费用有关事项公告，单条点击率达2205人次，点赞7人次。

    7、144过境免签创下单条450人的点击率。反映了公众对出国境政策的关注。      8、粉丝对上海口岸发布呵护有加。不少熟悉或不熟悉的粉丝都提出鼓励和中肯意见、

   9、2015年7月11日，上海港城路2222号架空电线脱落20多小时，多个部门投诉后派人现场察看，相互推诿。

课题组成员：

成员单位：市口岸办综合处、市政府办公厅政务公开办、电子政务办、上海发布办、市经济信息化委信息化推进（大数据发展）处、市国家保密局法宣处、上海海关、上海检验检疫局、上海海事局、上海边检总站等。

主笔撰稿:市口岸办综合处邵永表。