第六部分 口岸服务保障
●年度综述
本市以强化地方政府口岸服务保障职能、形成优化口岸环境合力为出发点的地方性法规——《上海口岸服务条例》于2011年11月17日经上海市第十三届人大常委会第三十次会议表决通过。《条例》突出为口岸查验机构依法履行职能、为口岸运营单位正常运行、为口岸相关企业发展提供服务保障，旨在体现上海国际航运中心、贸易中心建设对完善口岸工作的要求，体现法治政府、服务政府的理念。2011年上海口岸服务保障工作也取得不菲的成绩。在口岸窗口服务方面，上海口岸查验单位坚持实施“5+2天”通关工作制，确保货物放行和旅客通关的“7×24小时”；分别采取开通服务热线、推行窗口标准化管理、加强窗口服务监督考核、引进第三方测评等新举措，口岸窗口服务持续优化；按“基础管理好、窗口服务好、公众评价好、参与共建好、辐射效应好”等五项标准评定的五星级文明口岸示范窗，生动地展示了20个口岸一线对外服务窗口形象。在现代航运服务方面，上海在吸引国际航运要素集聚上取得新成果，第二批航运经纪公司、首家外商独资邮轮船务公司等在沪设立；上海航交所在国内搭建航运运价指数衍生品场内集中交易平台，展示了我国推动集装箱运价衍生品发展领先于国际市场；上海船舶价格指数成功编制发布，为上海口岸集聚航运要素、促进上海现代航运服务业发展开辟新的领域。在口岸中介服务方面，2011年中介服务机构征集企业单位诉求形成的书面《情况反映》和专题报告，成为企业向政府诉求、政府向企业问政的一个重要渠道；举办系列政策通报、培训或宣讲，为企业培养急需人才，开办专业类培训，成为帮企业排忧解难的有效方式。此外，市文明办、市口岸办携手口岸查验单位联动创新同创共建文明口岸活动，对推动口岸工作联动协作、提升口岸服务保障水平也发挥了有效的推动作用。当年市文明办和市口岸办先后分两批发掘培育和发文通报了十个文明口岸共建典型，形成了很好的示范带动效应。
● 口岸地方立法
首部以口岸服务保障为主题的地方性法规——《上海口岸服务条例》正式出台。2011年11月17日，上海市第十三届人大常委会第三十次会议表决通过了《上海口岸服务条例》（以下简称《条例》），《条例》于2012年3月1日正式施行。这是本市第一部以强化地方政府口岸服务保障职能、形成优化口岸环境合力为出发点的地方性法规，也是本市保障“四个中心”尤其是国际航运中心、贸易中心建设的基础性地方立法。《条例》的出台，体现了市委、市人大、市政府对口岸法制建设的重视，凝聚了市人大和市政府的立法部门、市政府口岸相关部门、中央驻沪的口岸查验机构、口岸运营企业、相关行业协会以及部分市人大代表、市政协委员和诸多立法专家的智慧，也得到了国家多个部委的指导支持，是本市落实“创新驱动、转型发展”要求的一项重要法制创新。
《条例》在地方立法中开创了为口岸服务保障立法的先河。在口岸地方立法过程中，始终坚持与国家战略高度和客观需求相衔接的指导思想，妥善处理口岸工作中国家事权与地方事权的关系，在认真总结近年来上海口岸管理和通关协调服务实践经验的基础上，把立法的重心放在“三个服务”（即为口岸查验机构依法履行职能、为口岸运营单位正常运行、为口岸相关企业发展提供服务保障）上，充分反映了上海国际航运中心、贸易中心建设对完善口岸工作的要求，很好地体现了法治政府、服务政府的理念，在地方立法中开创了为口岸服务保障立法的先河。
《条例》重点规范了八个方面的内容。《条例》完善了口岸开放规划编制主体、程序和内容，明确了查验配套设施建设的协调主体、原则和环节，扩大了口岸开放范围内对外开通启用的适用范围，确立了口岸开放范围内临时接靠管理制度，确立了口岸开放后的评估管理制度，固化了通关协调服务的领域、职责和制度，清晰界定了市口岸服务部门在口岸环境保障方面的职责，设定了擅自接靠国际交通运输工具的法律责任。《条例》的出台，为口岸各相关单位共同依法行政和强化服务，为营造“便捷、高效、安全、法治”口岸环境提供了法制保障。
●口岸窗口服务
口岸窗口服务持续优化。2011年上海口岸查验单位克服编制人员短缺的困难，继续实施“5+2天”工作制，安排数十万人次节假日加班，实现了上海口岸全年无休，尤其是确保了人员通关和货物放行的“7×24小时”。上海海关“12360”统一服务热线正式开通，邀请专业机构开展第三方行风监督测评；上海检验检疫局全面推广窗口“5S”管理，开展优秀证单评选和巡展等活动；上海海事局每季度通过现场走访等形式对口岸窗口服务情况进行考核，并提出整改意见；上海边检总站全面推广窗口“礼貌三声”服务法，开展提高边检服务水平“文明使者”评选活动。口岸各相关单位积极做好上海世游赛、深圳大运会等重大活动的口岸保障工作。上海口岸洋山、浦东机场、北外滩和外高桥“一门式”通关服务协调机制作用进一步发挥。
“5+2天”工作制是指上海口岸对货物通关实行“5+2天”通关工作制和晚上预约报检报关制度，为企业提供每周7天的报检报关服务，并在相关口岸给予通关查验放行的工作制度。该制度于2003年10月1日起实施，实现了上海口岸货物进出口“365天，天天能通关”。
“5S”管理是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头而简称“5S”管理。“5S”管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。为深入贯彻国家质检总局关于打造检验检疫“精品”窗口的要求，上海检验检疫局通过实施检验检疫窗口“5S”管理体系建设，进一步推动了检验检疫窗口标准化、规范化建设，夯实了检验检疫窗口工作基础，提高了检验检疫窗口服务质量，切实做到了寓管理于服务之中，为促进检验检疫通关便利化、推动上海外贸经济发展发挥了积极的作用。
浦东国际机场保持国际机场协会(ACI)服务质量测评前十名。浦东国际机场、虹桥国际机场强化客户导向，对标国际先进机场服务水平，不断总结世博服务保障经验，积极开展“服务质量月”和服务质量主题活动，加大投入，完善服务硬件设施，服务质量进一步提升。在国际机场协会(ACI)组织的全球180个大型机场服务质量测评中，浦东国际机场保持前十名，虹桥机场得分逐季提升；虹桥国际机场被Skytrax评为国内第三家“四星机场”。浦东国际机场股份有限公司被评为第三批全国文明单位，航空港民航行业获上海市第六届文明行业称号，航空港窗口行业服务文明指数位列全市40个窗口行业第二，交通运输行业第一，持续保持“绿色”标识。
五星级文明口岸示范窗口评定试点突出共建导向。结合中央关于在全国窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优活动的部署要求，上海市文明办和市口岸办制定印发《上海口岸窗口服务星级评定办法（试行）》，充分体现“自建为基础，共建为导向”原则，在重点口岸区域试点开展五星级示范窗口评选活动。试点范围为口岸查验单位和口岸运营单位设在口岸现场和口岸通关服务中心等办理口岸通关、监管、查验和口岸运营业务的一线对外服务窗口，主要按“基础管理好、窗口服务好、公众评价好、参与共建好、辐射效应好”等五个方面标准进行评定，采取窗口单位自评申报、口岸区域组织测评、文明口岸领导小组办公室复评审核，最后向社会公示，由文明口岸领导小组会议进行命名。“上海浦东国际机场海关通关业务处一科”等20个五星级“文明口岸示范窗”、“上海浦东国际机场货运站有限公司一期国际出港单证部”等10个入围窗口获得表彰。
上海口岸深化政务公开加强窗口服务新闻通气会首次举行。10月17日上海市口岸办会同市新闻办和上海海关、上海检验检疫局、上海海事局、上海边检总站联合举办上海口岸深化政务公开加强窗口服务新闻通气会。上海市口岸办系统通报了近年来上海口岸强化口岸政务服务、优化口岸工作环境所取得的成效，各查验单位分别通报服务企业、便民利民等30多项举措。中央和本市近30家媒体记者出席新闻通气会,会上互动踊跃，会后积极响应。
●现代航运服务
吸引国际航运要素集聚取得新成果。启动本市第二轮航运经纪业准入试点，进一步完善市场准入和退出机制，细化法规标准，又一批国际知名航运经纪公司在北外滩落户。全球最大龙门吊箱型船队经营企业—瑞士吉与宝有限公司在沪设立亚洲总部。全国首家外商独资邮轮公司—歌诗达邮轮船务（上海）有限公司在北外滩成立。国内首家中外合资海上油污处理专业公司在沪设立。
上海航运运价交易有限公司正式成立。上海航交所积极在国内搭建航运运价指数衍生品场内集中交易平台。2011年3月25日揭牌、6月28日正式开张的，由上海航交所控股的上海航运运价交易有限公司为“航运交易”注入了全新的理念与内涵，同时也宣告世界集装箱运价集中电子交易平台“零”的突破，在国际航运市场上引起了强烈反响。既展示了我国推动集装箱运价衍生品发展领先于国际市场，又体现了我国航运金融服务的重大创新，从而有力地推动了上海国际金融中心与航运中心建设。
上海船舶价格指数成功编制发布。受交通运输部委托，上海航交所于2010年建立了“中国船舶交易信息平台”，为二手船交易营造了一个公正、透明、竞争有序的市场环境。2011年船舶交易信息平台共接受3,192艘次船舶成交信息报送，总载重吨为439.6万吨，成交金额达100.2亿元人民币。上海航交所力求创新，放弃了根据经纪人报送数据编制指数的传统方式，而以全国报送的真实交易数据为基础，于2011年9月28日成功编制并发布了“上海船舶价格指数”，为国际国内船舶买卖提供价格参考指标，帮助中国的船舶交易在国际船舶买卖市场中取得更多的话语权，同时也为上海口岸集聚航运要素、促进上海现代航运服务业发展开辟了新的领域。
中国沿海煤炭运价指数（CBCFI）正式对外试运行。长期以来，航运类指数是上海航交所的主打产品，也是体现上海航交所在航运信息方面最主要的标杆之一。上海航交所在原先广受好评的中国沿海（散货）运价指数（CBFI）基础上，于2011年9月1日正式对外试运行中国沿海煤炭运价指数（CBCFI），每日发布沿海煤炭货种的分航线分船型市场运价和即期市场综合运价指数。考虑到区域覆盖性、市场代表性、表征明确性和前瞻性，该指数包含9条航线。在2011年12月7日召开的“上海航运交易论坛2011暨上海航交所会员大会”上，该指数已成为全国沿海煤炭运输衍生品市场交易的结算依据。
●口岸中介服务
搭建政企沟通平台，发挥桥梁纽带服务功能。口岸中介服务机构根据市场发展形势，通过市场调研、专题会议或座谈会等多种形式，对口岸工作中的热点难点问题进行梳理汇总和分析研究，寻求解决的途径和方法。2011年中介服务机构编写了反映企业诉求的《情况反映》12期和专题报告6份向政府有关部门反馈，成为企业向政府诉求、政府向企业问政的一个重要渠道。
搭建信息咨询与政策服务平台，扩大公共社会服务效应。口岸中介服务机构为企业解忧解难，举办系列政策通报、培训或宣讲77次；为企业培养急需人才，开办专业类培训171期次，课程内容紧贴企业经营实践，讲授方式务实；为企业及时传递口岸信息，出版信息月刊、季刊或内部杂志15种，约计175期；网站建设8个，其中上海进出口商会主办的“上海外贸网”点击率达到5.4万多次。
搭建对外交流合作平台，为企业创造开拓国际市场的机会。2011年口岸中介服务机构通过组织市场推介会6场、参展考察7批、业务洽谈3批、接待海外机构来访23批、赴外考察等，为企业拓展海外市场提供更多的机会、取得实效。许多企业表示，与国外企业面对面洽谈，减少了环节，提高了效率，省时省力省钱。
●文明口岸创建
十个文明口岸共建典型发掘推出。2011年上海市文明办和市口岸办先后分两批发掘培育和发文通报了十个文明口岸共建典型，通过以点带面形成示范带动效应。十个共建典型突出体现了三个特点：一是紧扣全市重点任务和口岸核心业务，在服务大局中把握共建的着眼点；二是坚持项目导向、需求导向、问题导向，在破解瓶颈中找准共建的着力点；三是注重服务企业、服务社会的实际效果，在联动协作中寻求共建的突破点。2011年文明口岸共建典型的发掘培育，凸显了“同创共建”在群众性精神文明创建活动中的特殊作用，为同创共建文明口岸活动创出了一条新路子，也成为推动上海口岸服务环境优化新的品牌抓手。
同创共建文明口岸活动工作机制是上海口岸四项工作机制之一，是凝聚口岸工作合力，促进口岸发展的有效抓手和重要途径。上海同创共建文明口岸活动2006年重新启动，2007年全面推开，在口岸各相关单位的积极支持和参与下，以“优化通关环境、优化口岸服务、优化协作配合”为主线，坚持点上突破和面上推广，打造先进典型品牌，突出联动共建特色，不断创新完善工作机制，为营造“便捷、高效、安全、法治”的口岸环境发挥了积极作用。
口岸巡访评议活动发挥积极作用。2011年上海口岸巡访评议团加强自身建设，创新工作方法，认真组织开展集中巡访、常态随访和专题调研，收集企业意见、诉求等工作，并做好巡访情况的沟通、反馈和报告，较好地发挥了巡访评议工作在提升口岸服务,促进口岸通关环境优化的积极作用。上半年对照各单位在世博期间所承诺的服务标准进行“回头看”集中巡访，下半年对上海综合保税区进行专题巡访，向现场办事人员发放《意见征询表》等办法，掌握了一线详实可靠的情况，并将巡访中所收集的情况分别逐个以书面形式反馈给口岸查验部门，得到了较好的反响。
上海口岸巡访评议团于2007年5月成立，由上海口岸相关协会和企业方面的人员组成。近年来，着重围绕落实上海口岸“5＋2天”通关工作制、世博保障和后世博窗口服务等情况，组织对重点口岸区域和“一门式”通关服务场所集中巡访评议。巡访评议既肯定成绩，又指出不足，更反映了社会和企业对口岸工作的呼声和要求，为不断深化同创共建活动起到了积极作用。
文明口岸活动领导小组办公室建立。2011年3月建立的文明口岸活动领导小组办公室，由上海市文明办、市口岸办和各查验单位、主要运营单位等10家单位相关部门负责同志组成，主要职责为研究制定年度开展文明口岸活动工作计划和相关活动方案；推进落实面上文明口岸活动开展；总结、交流和推广有关经验做法；组织开展评比表彰活动等。办公室会议由上海市文明办和市口岸办召集，日常工作由上海市口岸办政策法规处承担。
●2012年重点任务和举措
抓好《上海口岸服务条例》的宣传贯彻。通过各种渠道广泛宣传和抓好贯彻，规范好口岸管理服务的基础工作。主动深入调研，积极回应企业的需求，采取有效的应对措施，提供更好的口岸通关服务。进一步优化行政程序，发挥“一门式”口岸通关服务中心协调机制的作用，保持和发扬世博会期间口岸服务的经验做法，不断完善窗口服务，优化操作流程，简化企业办事程序。落实好口岸开放管理运营情况的定期评估、口岸发展年度报告编制、口岸运行情况分析监测等体现地方特色的《条例》创新制度。
完善现代航运服务。进一步建设“上海国际航运信息中心”，搭建航运要素市场和航运服务市场的数据库，成为中国航运信息的接收和发布机构。继续深化运价交易平台，陆续推出上海出口集装箱、中国沿海干散货、国际远洋干散货等航运运价衍生品交易，填补我国航运运价衍生品市场的空白，为我国航运企业控制船运风险创造条件。大力拓展船舶交易服务。进一步宣传贯彻《船舶交易管理规定》，并就具体条款进行研讨，不断总结实施以来的执行情况，探讨船舶交易服务机构审批和日常工作存在的问题，讨论并拟订统一的《船舶交易规则》、《船舶交易服务规范》等。
促进口岸中介服务的规范发展。研究制订与行业相关的系列操作和服务标准，以促进企业作业与服务的规范化、制度化。推动《行业协会法》的早日出台，使口岸中介机构的功能作用和建设发展更具法律化，规范化。根据《上海口岸服务条例》的规定，发挥媒体、口岸巡访评议等舆论监督作用，对上海口岸中介服务行业和企业的服务质量、经营业绩、信誉信用等开展评议，督促行业和企业增强优化服务、提升服务质量的紧迫性和责任感。
以加强口岸文化建设为主线深化推进文明口岸共建活动。做好共建典型和星级服务窗口宣传推广，组织开展口岸基层文化建设巡礼和口岸文化建设研讨活动，举行以“和谐口岸、共守国门”为主题的上海口岸文艺展演。修订完善《上海口岸同创共建文明口岸活动评选办法》，注重向一线、艰苦岗位倾斜，组织开展2010年—2012年度“文明口岸”示范区、示范窗、示范岗评选活动。围绕“服务企业，便利通关”主题，组织开展集中巡访活动。针对企业在简化通关手续、提高通关效率方面的诉求加强随访。根据各口岸区域实际，加强同创共建活动的指导和协调。