“爱心服务专区”

　　名词解释：对于需要特殊照顾的旅客（如：老年旅客、怀抱婴儿的旅客、残疾旅客、无成人陪伴儿童等）提供休息等候区域，并有专人为旅客提供飞行过程中注意事项的咨询和解答。

　　特殊旅客服务一直是虹桥旅客服务中心的特色服务，2012年的春运期间，虹桥旅客服务中心积极协调虹桥机场，在虹桥机场T2航站楼B区和C区中间加设“爱心服务”专区，开放时间为上午6点至晚上8点。对于需要特殊照顾的旅客（如：老年旅客、怀抱婴儿的旅客、残疾旅客、无成人陪伴儿童等）提供休息等候区域，并有专人为旅客提供飞行过程中注意事项的咨询和解答。旅客在候机楼内等候办理手续的过程中能享受到特殊照顾和关怀，让旅客切实感受到东航“以客为尊”的服务理念。

　　春节期间收到现场表扬信24 封，其中2012年1月24日大年初二下午，一位轮椅老人在家人陪同下来到爱心专区。看到腿脚不方便的老人，中心员工戚嘉伟连忙将老人扶到专区休息，安顿好老人和家属后，便为老人办理了特殊服务申请。由于老人的轮椅还需要到超大行李柜台去托运，此时正值戚嘉伟交接班，戚嘉伟便放弃休息，与同事交接好其他工作后，亲自带领老人的家人，将轮椅推到超大柜台托运。当老人的航班即将登机，戚嘉伟便将轮椅推到了爱心专区，双手扶着老人，慢慢的把老人扶上轮椅。老人顺利登机后留下“十分满意”的表扬信。

　　2012年暑运期间，在虹桥机场T2航站楼出发办票大厅C16“爱心专柜”的正对面再次开设“爱心专区”，内设12个舒适的沙发供旅客使用，并由专人引导旅客就座，为旅客提供全程的问询服务。为确保该项服务的正常运行虹桥旅客服务中心还制定了《虹桥T2候机楼爱心专区内部管理办法》。

　　此项服务自推出以来，在一定程度上解决了特殊旅客在候机前，寻找休息场所“难”的问题，并且还为旅客提供报刊杂志，为小朋友们准备了魔方、拼图等玩具，得到了旅客的一致好评，共收到64封表扬信。